En opinión de Emma Carbón, especialista en atención al cliente y operaciones ecommerce de Bershka, “para lograr experiencias únicas y memorables es necesario que todos los departamentos en las empresas trabajen de manera conjunta y así alcanzar el mejor impacto en los clientes”.

La expresión customer experience nos persigue, pero ¿qué es para ti la experiencia de cliente?

Para mí la experiencia engloba todo el ciclo de vida de nuestro cliente, desde que oye hablar de nosotros a una persona de su entorno hasta que recibe un reembolso por un artículo devuelto. Hablar del cliente como una figura que solo compra por precio o fotografía me parece obsoleto, y creo que si analizamos nuestros propios hábitos veremos que nuestras conductas de compra no se sustentan únicamente en esos factores.

De manera que no llega con abrir una tienda física u online y mostrar tus productos. Como consumidores, realizamos búsquedas previas, nos informamos, comparamos con la competencia, volvemos una y otra vez a la tienda física, app o web…. y solo después compramos. Si en uno de estos puntos de contacto fallamos (por ejemplo en algo tan importante como el diseño o usabilidad del checkout), el cliente se irá.

Por esta razón, es tan importante que todos los departamentos involucrados en la experiencia (comunicación, marketing, comercial, diseño, BI, usabilidad, atención al cliente, etc.) estén absolutamente alienados, enfocados a cumplir con todas las expectativas de ese cliente y colaboren entre ellos por conseguir una experiencia absolutamente memorable.

¿Qué herramientas utilizáis vosotros para reforzar la experiencia de cliente?

En la última empresa en la que estuve implementamos diferentes herramientas internas y externas para mejorar de forma muy significativa la experiencia del cliente. Desde un estudio heurístico sobre la usabilidad de nuestra web y cuyos resultados provocaron la transformación absoluta (y mejora) del checkout a la introducción de Fit Analytics para ayudar a los clientes a elegir la talla que más se adaptaba a sus características físicas.

Hay miles de posibilidades en el mundo ecomm para mejorar la experiencia, pero para acertar hay que detectar cuáles son las principales necesidades de nuestros clientes, así como las mejores herramientas para suplirlas y cuál va a ser el impacto real de dicha implantación en nuestro negocio.

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