Entrevistamos a Marco Piña, director de Nuance para España y Portugal, y a Enrique de Miguel Ilarri, CEO de 2Mares para conocer de primera mano la reciente alianza entre ambas compañías.

-¿Cuáles son las líneas de productos y servicios que 2MARES y NUANCE ofrecen al mercado y más concretamente al sector del BPO y Contact Center?

enrique-de-miguelEnrique de Miguel (E.M.).- 2MARES está focalizada desde hace más de 20 años en la fabricación de tecnología para la optimización de la operación en el contact center y mejora de la Experiencia de Cliente. Tenemos tres líneas de producto:

2MARES Smart Data: virtualización en un repositorio legal y seguro de todos los datos del contact center conectando los silos de información en un modelo que recoge las buenas prácticas del sector. Especialmente en escenarios de outsourcing, tanto del lado de la marca como del outsourcer, 2MARES Smart Data es líder en España en este campo.

2MARES Team Optimization: herramienta que aprovecha el modelo operativo y organizativo implementado con “Smart Data” para optimizar de forma integral los procesos corporativos de calidad, performance, coaching, training y feedback de la organización.

2MARES Analytics: con tecnología propia de Text Analytics y aprovechando las sinergias derivadas del modelo operativo y de Customer Experience de “Smart Data”, esta línea de producto permite asegurar el compliance legal (políticas tipo GDPR, MIFIDii, etc.) de los repositorios y accesos, así como descubrir tendencias, entender al cliente, encontrar mejoras de la operación y automatizar los procesos de análisis.

marco-pinaMarco Piña (M.P.).- Nuance ofrece en su división de Enterprise desde hace más de 17 años soluciones de lenguaje natural para mejorar la experiencia de los clientes en los centros de atención al cliente de las empresas.

Del mismo modo en 2012 anunció NINA, primer asistente virtual inteligente del mercado, definiendo un roadmap multicanal que se ha ido consolidando hasta la fecha. Fruto de esa estrategia y experiencia ha recibido el reconocimiento como mejor solución del mercado por Forrester y Opus Research en el año 2017.

Asimismo, Nuance es el principal fabricante de soluciones de biometría del mercado con más de 100 millones de huellas vocales en producción y clientes como Banco Santander, HSBC, Barclays, Turkcell, etc…

Dentro de todo esto, Nuance anunció a finales de 2015 su solución de transcripción Nuance Transcription Engine. NTE permite transcribir de voz a texto una conversación separando la transcripción de cada participante y asociando diferentes tags de la misma. Todo ello en más de 20 idiomas. Este producto es idóneo para proyectos de Data Analytics, Quality Assurance etc. en los contact center.

-¿Qué fortalezas tienen 2MARES y NUANCE en dicho mercado?

E.M..- 2MARES es un HUB que integra todos los silos de datos y procesos del contact center conectando las herramientas y sistemas actuales. Es una Solución para la mejora operativa y organizativa, que recoge las buenas prácticas del sector, aumenta la implicación y la motivación de los empleados, y dispone de gran capacidad analítica y de aseguramiento del compliance legal. En definitiva, mejora la productividad y reduce el coste de calidad en un ratio mínimo de 4:1. En este momento más de 30.000 posiciones de contact center usan en el día a día en España 2MARES.

M.P..- Nuance ofrece no sólo la mayor precisión de transcripción, sino también el mayor número de idiomas y las funcionalidades más avanzadas como creación de modelos lingüísticos. Junto a estos puntos más de 6.000 patentes que aseguran un roadmap continuo. Por ejemplo, en próximas versiones se podrá realizar transcripción de conversaciones en tiempo real.

-¿Cuáles son los objetivos de Nuance para 2018 en el mercado del contact center?

M.P..- Desde el punto de vista financiero continuar con el crecimiento de los últimos cuatro años. Cada año hemos conseguido aumentar los resultados de la filial y fruto de estos resultados la compañía ha aprobado un plan de crecimiento de recursos en España. El número de empleados de Nuance en nuestra región es ya de casi 40 personas trabajando en distintas áreas y funciones.

Desde el punto de vista de negocio, conseguir que Nuance, al igual que ya lo es en otras regiones, sea el proveedor de confianza de los clientes para sus proyectos de Asistentes Digitales Inteligentes, Biometría y Analytics. En este último aspecto hay una gran demanda en el marco regulatorio financiero y los partners están siendo muy activos con proyectos MiFID, GDPR, etc…

-2MARES está en pleno proceso de internacionalización. ¿Cuáles son sus objetivos para 2018 en España?

E.M..- El principal objetivo es el crecimiento junto a nuestros clientes y el posicionamiento como líder de Speech Analytics en el mercado ibérico, apoyando las líneas de producto citadas anteriormente. Nuestro mensaje para 2018 es “Speech Analytics para crecer”. Con la alianza entre 2MARES y Nuance llega a Iberia un nuevo actor al mercado de Speech Analytics enfocado a ofrecer soluciones únicas que permiten escalar la operación del contact center y mejorar la experiencia de cliente que es la base del crecimiento de las compañías.

-¿Por qué una colaboración de Nuance con 2MARES?

E.M..- 2MARES inició y fue pionero en 1995, hace más de 20 años, en el desarrollo de aplicaciones utilizando tecnologías ASR y TTS para servidores vocales e IVR. En 2012 ganamos en Londres los StartUp Games con nuestra tecnología propia de Text Analytics frente a 500 startups de todo el mundo. El crecimiento lógico pasa por retomar la tecnología de análisis de voz para crecer en el mercado natural de 2MARES y apoyar la estrategia de internacionalización. Para ello 2MARES ha considerado que Nuance es el mejor partner tecnológico para abordar este camino al ser complementarios y ofrecer tecnología a nivel global. El hecho de estar alineados cultural y estratégicamente como compañías, facilitó mucho el camino.

M.P..- Es una relación natural y de beneficio conjunto. Nuance aporta las mejores soluciones de tecnologías de voz, y 2MARES aporta un profundo know how sobre cómo mejorar los procesos y calidad en los contact center con sus soluciones de BPO. Para Nuance supone poder ampliar su ámbito de aplicación en un terreno podríamos decir que poco explorado hasta este momento.

 

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here