El asistente virtual del gigante tecnológico da un paso más a llá en el reconocimientos de emociones en el sector turístico.

Amazon ha emitido una nueva patente tecnológica que permitirá a Alexa detectar los estados físicos, emocionales y de comportamiento de los usuarios. Esta tecnología permitirá a Alexa reconocer señales audibles como la tos o el tono de voz. Así, podrá identificar cómo se siente el usuario mental y físicamente. Y dará respuesta basándose en esa información, según informa Business Insider.

Por ejemplo, si Alexa detecta tos o que el usuario resopla al hacer una solicitud de voz, el asistente le dirá si necesita algún tipo de medicación. Alexa también podrá utilizar información demográfica y de comportamiento de los consumidores, como la edad, la ubicación o anteriores comportamientos de búsqueda y compra para ayudar a ofrecer este tipo de sugerencias.

La capacidad de Alexa de monitorear a los usuarios y de responder en tiempo real allanará el camino para que las marcas, hoteles incluidos, interactúen con los consumidores con total flexibilidad. Esto ayudaría a impulsar el reconocimiento de la marca y también incentivaría las reservas por voz.

Alexa podrá aconsejar viajes o experiencias

Por ejemplo, si un usuario se dirige a Alexa con un tono cansado o estresado, el asistente podría concluir que su interlocutor necesita un respiro. Podría aconsejarle unas vacaciones o una escapada. A su vez, esto también ayudaría, en el caso del sector turístico a los hoteles que tienen este altavoz inteligente en las habitaciones. Así, podría diagnosticar al huésped y poner en marcha técnicas de cross selling

Y es que esta sorprendente novedad permitirá a Alexa dirigirse a los usuarios para ofrecerles de forma intuitiva los productos o experiencias que crea necesarios según los estados físicos o emocionalesde los huéspedes. No cabe duda de que esta técnica podría impulsar las ventas y reservas por voz. Personalización en estado puro.

Por el momento, Amazon no permite publicar anuncios en su plataforma de voz, pero esta modalidad podría acelerar esta tendencia.

Al fin y al cabo, estas técnicas implementadas por Amazon permitirán entablar conversaciones más naturales con Alexa, ya que el asistente de voz pueden entender y hacer preguntas relevantes. Aun así, la preocupación de los usuarios por su privacidad puede complicar la estrategia de Amazon, que no es otra que poder archivar información mucho más personal de sus usuarios.

Aplicación al contact center

Según datos ofrecidos por Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones serán a través de bots o asistentes virtuales. La irrupción de la inteligencia artificial, de los bots y de los chatbots se hace cada día más patente… ¿En qué punto se encuentra la implementación de esta tecnología y cómo va ayudar a las empresas de contact center?

Para las empresas es vital poner al servicio información completa y mantener relaciones personalizadas en toda la experiencia con el cliente. “Hay que saber para qué quiero utilizar la tecnología dentro de la experiencia de cliente. Creo que hay que poner sentido común en el contexto en la empresa; no todas las empresas necesitan las mismas cosas y en consecuencia hay que poner objetivos claramente identificables, alcanzables y medibles”, explicó Miguel Parra, director de desarrollo de Negocio CX en Oracle en el encuentro organizador por CONTACT CENTER sobre el poder de la voz.

David Güeto, director de venta remota del Grupo Salesland apuntó “que las empresas vamos a mirar las posibilidades tecnológicas en función de la rentabilidad. Cada vez es más fácil la incorporación de nuevas tecnologías y hoy en día puedes acceder a más servicios de text to speech, una forma mucho más económica. Tenemos que ver cómo utilizamos todas esas tecnologías disponibles y si son rentables para nuestras empresas”. 

Desde el punto de vista de las grandes compañías, la decisión de incorporar estas tecnologías también depende de la eficacia y debe aplicarse siempre el sentido común. Como comentó Alejandro Bueno Vea, responsable CRM Carrefour,Ahora miramos hacia el futuro. Queremos que la tecnología sea eficaz y debemos identificar aquellas acciones automatizables que aporten gran valor añadido a nuestros clientes”. 

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