Entrevistamos a Javier Magdalena, director de Negocios Digitales en Telefónica, área que consolida los proyectos de Customer Experience 360 (incluyendo tanto la atención online como offline, los proyectos de IoT, y el Big Data), y a José Manuel Clapés, Country Manager de Enghouse Interactive para España.

– ¿Cuánto tiempo lleváis en Telefónica trabajando con Enghouse?
Javier Magdalena (J.M): Hace más de 10 años surgió en Telefónica la idea de crear un servicio cloud de contact center. En aquel momento, la idea era tremendamente innovadora, los fabricantes tradicionales estaban empezando a migrar su tecnología a IP, y ninguno estaba planteando este tipo de soluciones. En ese momento es cuando entramos en contacto con Enghouse. Tenían un producto que se ajustaba exactamente a lo que estábamos buscando; una solución 100% software, basada en SIP, y con capacidades multitenant.

Este último punto siempre ha sido muy importante para nosotros, ya que pensamos que es imprescindible para tener un servicio escalable y con una operación sostenible. Por otro lado, es una empresa orientada a carriers y service providers, lo que hace mucho más sencilla la relación y nos permite tener un mayor control del roadmap de nuestro servicio. Además, desde el año pasado, contamos con la ayuda de su nuevo equipo en España de Enghouse Interactive, con los que tenemos una relación muy cercana.

– ¿Cuál ha sido la experiencia de Telefónica en el cloud en estos años?
J.M: Hace 10 años el contact center en cloud era muy innovador. Tuvimos que pasar mucho tiempo explicando el modelo cloud a nuestros clientes, los beneficios de tener un servicio extremo a extremo, la disminución del coste total de propiedad, la eliminación de la obsolescencia y del riesgo tecnológico, y todas las ventajas de un servicio cloud.
Ahora, el mercado está mucho más maduro.

Estos conceptos ya son conocidos y muchas empresas empiezan a usar el cloud en otros servicios. Con ello, las empresas están aflorando los grandes costes ocultos que tienen las organizaciones. Este es un factor importante a tener en cuenta al comparar con el coste de un servicio cloud.

Los primeros clientes de nuestro servicio contact center on Demand eran empresas para las que el contact center no era una parte core de su negocio, y delegar todas las tareas de instalación, operación, evolución en un tercero era perfecto para ellas. Ahora el perfil se ha ampliado, casi todas las empresas ven los beneficios del cloud, ya que les permite centrarse en tareas de más valor para su negocio, mientras eliminan muchos de los riesgos de las soluciones tradicionales.

– ¿Qué ventajas veis en Telefónica de llevar el contact center a la solución cloud?
J.M: Hay varios aspectos, pero quizás para mí lo principal es la flexibilidad que te aporta. Por una parte, antes no había más remedio que dimensionar las plataformas para soportar picos y crecimientos futuros, pero con una solución como CCoD esto ya no es necesario; en cada momento puedes tener solo los agentes que necesitas.

Por otra parte, ganamos en funcionalidad, ya que permitimos a las empresas que se vayan adaptando a las necesidades de sus clientes, cambiando dinámicamente el mix de canales de atención, así como añadiendo complementos como IVR, grabación o grabación de pantallas según sea necesario. Esto es muy importante ya que estamos en un momento de cambio; la atención al cliente se está moviendo hacia canales digitales y la automatización basada en Inteligencia Artificial tendrá una gran influencia en los próximos años.

Otra ventaja que no hay que perder de vista es la eliminación de la obsolescencia de la plataforma. Llevamos más de 20 años en el mundo del contact center y sabemos el esfuerzo que conlleva tener una plataforma actualizada: comprobación de compatibilidad entre versiones de distintos fabricantes, mantener múltiples entornos, pruebas de regresión… Con nuestro servicio liberamos a los clientes de todas estas tareas.
Por último, no hay que olvidar la ventaja de la disponibilidad, ya que nuestros clientes tienen acceso a una infraestructura desplegada con unos altísimos niveles de redundancia sobre los mejores datacenters de España, sin importar si tienen 50 o 5000 posiciones.

– ¿Qué aporta Enghouse Interactive a Telefónica?
– José Manuel Clapés (J.M.C): Enghouse Interactive, es una empresa líder a nivel mundial en el sector de contact center as a Service. Nuestra solución está diseñada especialmente para operadores y proveedores de servicios, que ofrecen a sus clientes nuestra solución integrada con sus redes de comunicaciones y en su CPDs, ofreciendo a los clientes un servicio completo.

Nuestra tecnología está especialmente diseñada para ser multicliente, optimizando los costes de gestión, y en una arquitectura diseñada especialmente para soportar grandes volúmenes de llamadas y dimensionamiento de alta capacidad, con alta disponibilidad y georredundancia.

Adicionalmente incluimos soporte local en muchos países incluyendo España, lo que nos permite dar el mejor servicio a Telefónica

– ¿Qué destacaríais desde Enghouse como novedoso de vuestra actual propuesta desde el punto de vista funcional?
J.M.C: La propuesta de Enghouse Interactive es muy completa, funcionalmente cubre todas las necesidades para tener un contact center multicanal integrado con los aplicativos de cliente. Algunos puntos que hacen que nuestra solución sea diferencial para los clientes desde un punto de vista funcional son los siguientes:

Portal de autogestión, con el que el cliente puede realizar una autogestión completa de forma sencilla y con una interfaz amigable.

Integración con otros aplicativos para mejorar la eficacia de respuesta del contact center, por ejemplo, gracias al nuevo conector con Salesforce se pueden tener comunicado y sincronizado el puesto del agente con el CRM, o gracias a la integración con el módulo de Skype for Business, se facilita la consulta con compañeros de backoffice, conociendo su presencia e integrándose con ella.

Por último, el enrutamiento omnicanal, que integra voz entrante y saliente, mail, chat, redes sociales, es muy potente y permite gestionar estrategias multicanal de forma completa.

Lea el artículo íntegro en la revista Contact Center.

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