Diego Mateos, CEO de Cosmos Call Center

La búsqueda de la excelencia para la mejora del servicio, con un equipo de profesionales especializados y la constante adaptación a la era digital, hacen de Cosmos Call Center una opción prioritaria para satisfacer las exigentes expectativas del cliente. Diego Mateos, CEO de Cosmos Call Center, brinda más detalles sobre esta relevante trayectoria empresarial en la siguiente entrevista.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 89 de Contact Center
El crecimiento de la compañía se ha traducido en la apertura de centros en varios países, ¿cuáles son vuestras claves para ser competitivos?

Contamos con un equipo que gestiona con eficiencia los proyectos gracias a una elevada cualificación profesional, motivación e identificación con la empresa. Nuestra metodología de trabajo implica que los responsables estemos muy involucrados en las operaciones. También tenemos un equipo técnico con capacitación para desarrollar y ofrecer soporte  tecnológico en aquellos proyectos de gran complejidad que requieren unos elevados niveles de seguridad, redundancia y Service Level Agreement (SLA), asistiendo las 24 horas en distintos idiomas.

Os definís como un Contact Center 360º, ¿cómo se consigue ofrecer un servicio así de integral?

Cosmos propone ser un partner y aportar un valor añadido asesorando a los clientes en el área digital, tecnológica y en todo lo relacionado con la experiencia del cliente. Hemos conseguido ampliar el abanico de servicios que ofrecemos a nuestros clientes, entre los que se encuentran nuestros servicios habituales como BPO, Atención al Cliente, Back Office, telemarketing, Dating, gestión de CRM, y otros servicios más específicos como apoyo en el área digital, tecnológica y customer experience.

¿Cuáles han sido los puntos clave en la adaptación de la compañía a la transformación digital?

Cosmos opera en un mundo donde los usuarios finales interactúan, compran, opinan y consultan con las marcas vía online. Podríamos decir somos un contact center nativo digital. Integramos las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) aplicada al contact center que representa una evolución para el sector, y es uno de los puntos clave en esta adaptación en esta era. De esta forma, pueden contar con una mejor y más cualificada información durante el contacto con el cliente, no solo del producto mismo, sino también de él mismo, como información relacionada con contactos previos, situación de sus pedidos, entre otros aspectos importantes.

Nuestros agentes en los distintos centros de Cosmos, en su mayoría millennials, son un gran recurso, se encuentran altamente capacitados y participan activamente en la continua transformación digital. Gestionan y conviven con las nuevas tecnologías como los IVR, chatbots y con certeza lo harán con aquellas que vayan surgiendo en los próximos años.

¿Cómo habéis asumido el reto de gestionar a un cliente cada vez más omnicanal?

La omnicanalidad representa un reto para nuestro departamento técnico, para nuestros partners tecnológicos y para la dirección de operaciones que debe ser mucho más eficiente en la coordinación de los distintos canales. El aspecto a destacar de la omnicanalidad es la repercusión que tiene en el trabajo diario de los distintos equipos. La labor de un agente es muy distinto en función del canal que tenga que gestionar. Algunos de ellos pueden mostrar una mayor habilidad en un canal en concreto mientras que en otro presenten dificultades de gestión. En este sentido, la formación de los equipos, en aquellos aspectos más técnicos, cuenta con una importancia capital para obtener un servicio de calidad.

¿Qué importancia tiene el customer experience en vuestra estrategia?

Para nosotros, el enfoque customer experience supone escuchar la voz del cliente en cada canal, identificar con claridad cuáles son aquellos momentos de la verdad a lo largo del journey y no fallar. Las marcas realizan una inversión significativa en la captación de nuevos clientes y por tanto esperan una prolongada permanencia de los mismos. La relación que se genera entre ambos es, sobre todo, emocional, donde los clientes esperan mantener sus expectativas a lo largo del tiempo.

Los contact centers tenemos un papel protagonista, ya que participamos en el momento en el que se determina gran parte de la experiencia del cliente. Esta es la razón por la que para Cosmos, cada vez cobra un mayor valor la experiencia percibida por el usuario, su satisfacción, la eficacia en la respuesta a una situación crítica o generación de momentos especiales sobre aquellas variables más tradicionales de operaciones como los análisis de tiempos, capacidad, ratios, análisis de colas, scripts, etc.

Como experto, ¿cómo crees que se logra obtener una satisfacción total del cliente desde el contact center?

Para Cosmos, aspectos como la satisfacción del cliente son fundamentales. Somos una empresa con perfiles muy profesionalizados, que realiza una inversión muy significativa en tecnología y contamos con una experiencia de años en diversos y numerosos sectores, muy lejos de los tradicionales contact centers. La satisfacción se obtiene cuando se alcanza una buena interacción con el cliente, y el servicio aproveche las ventajas tecnológicas, la experiencia y el Know-how del contact center.

De cara a 2018, ¿dónde crees que estará la oportunidad de generar negocio?

Sin duda, soy muy optimista para 2018. La coyuntura económica vuelve a ser favorable para España y esto contribuirá al crecimiento del sector. El consumo vuelve a crecer, así como la confianza de las empresas en los contact center especializados como Cosmos. Veo también una oportunidad muy clara en sectores como las ecommerce que crecen y piden acompañar este crecimiento con un servicio de Atención al Cliente más robusto y de calidad.

Asimismo, la entrada de nuevas tecnologías y la experiencia del cliente darán a los contact centers más competitivos la posibilidad de diferenciarse, proporcionando a los clientes servicios más innovadores.

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