La revista CONTACT CENTER ha vuelto a congregar a los máximos responsables del sector para debatir sobre el futuro modelo de negocio del contact center en España. El II Xpert CC Summit es una iniciativa bianual organizada por la publicación editorial que pretende tomar el pulso al mercado y extraer conclusiones que contribuyan a mejorar el sector.

Los expertos reunidos en el II Xpert CONTACT CENTER Summit se muestran convencidos de que el contact center es un sector de futuro. Pese a las transformaciones que se están produciendo de la mano de la tecnología y que requerirán un replanteamiento del sector, seguirá siendo necesario un soporte de atención al cliente. Según apuntaron los invitados a esta cumbre, entre los que se encuentran los principales directivos de empresas de contact center y tecnológicas, el modelo será diferente al actual pero seguirá habiendo margen de negocio. La clave está en cómo las empresas se adapten a este cambio.

La convivencia con la automatización de los procesos, la adaptación al cliente y los obstáculos que tiene que enfrentar el sector del contact center a diario, fueron los principales temas tratados en esta segunda edición del Xpert Contact Center Summit. Durante esta jornada celebrada en la primera semana de octubre en Madrid y organizada por la revista CONTACT CENTER, los asistentes al encuentro compartieron sus diferentes puntos de vista sobre los desafíos del sector e intentaron dilucidar cuáles serán las claves de futuro.

Las personas son el eje del contact center

En esta ocasión, el debate giró en torno al nuevo modelo de negocio al que tiende el contact center y a la necesidad de incorporar nuevos perfiles de empleado y los planes de formación que se están llevando a cabo desde las empresas para adaptarse al cambio.  “El modelo de automatización requiere replantearse un perfil profesional completamente nuevo y en alza y que requiere formación”, planteó Arantza García, directora de la revista CONTACT CENTER al inicio de la jornada. “Retomamos este tema que se quedó en el tintero en la primera edición del Xpert CC Summit y que muchos de vosotros considerasteis importante”, añadió Ignacio Rojas, presidente de Peldaño.

Una de las principales conclusiones apuntadas en ese sentido fue que las personas son el eje central de este sector y, tanto empleados como clientes, deberán estar en el centro de las estrategias futuras de las empresas del sector, fomentando las relaciones humanas, que aunque ayudadas por la tecnología, se mantendrán en alza. La retención y fomento de nuevos talentos y habilidades será también un factor decisivo. En el caso del contact center, aquellas capacidades centradas en la empatía y las habilidades comerciales serán las básicas para el futuro.

La revista CONTACT CENTER mantiene su compromiso por contribuir al desarrollo del sector, reuniendo a profesionales de responsabilidad, CEO’s y directivos de empresas de contact center y tecnológicas en una misma mesa. Un formato abierto para compartir experiencias, conocimiento y puntos de vista sobre las cuestiones que más les preocupan a los directivos del sector y que serán motivo de análisis en las próximas ediciones.

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