El estándar WebRTC permite que los agentes de la solución de contact center en la nube de DV Business Solutions trabajen con llamadas de voz en tiempo real desde cualquier dispositivo con un navegador compatible con esta tecnología, rompiendo así con la dependencia de enlaces de voz tradicionales.

Con el objetivo de integrar todos los canales existentes en el mercado para comunicar con los clientes, es decir, crear una estrategia omnicanal donde pudieran brindar una experiencia de calidad independientemente del canal (voz, chat, correo electrónico, vídeo, etc.) elegido por el cliente a la hora de comunicar con su contact center, DV Business Solutions se planteó la necesidad de incorporar una nueva solución a su catálogo actual para desarrollar las funcionalidades de un puesto de contact center desde cualquier dispositivo que tuviera un navegador web compatible WebRTC como son Chrome, Firefox, Opera y las plataformas iOS y Android.

Disponer de un puesto de contact center en cualquier dispositivo con navegador web rompe con la dependencia de enlaces de voz tradicionales como PSTN (Public Switched Telephone Network, red telefónica pública conmutada) o VoIP (Voice over IP, voz por IP), de manera que se puede ofrecer una solución de contact center en la nube pura, es decir, sin necesidad de desplegar ninguna infraestructura de telecomunicaciones de voz en las instalaciones del cliente.

Jesús Cid, director comercial de Digital Virgo España, considera que “la supresión de toda infraestructura de líneas de comunicaciones de voz, centralitas telefónicas privadas y terminales telefónicos permite reducir el coste de entrada de la llamada a los contact centers, por lo que podemos trasladar este ahorro a nuestros clientes y ser más competitivos, pero además acabamos con la barrera de entrada de implementar un Cloud Contact Center porque no hay que invertir en infraestructura”.

Comunicaciones en tiempo real

WebRTC, también conocido como Web Real-Time Communication, es un proyecto de código abierto que permite llamadas de voz, chat de vídeo, mensajería y uso compartido de archivos P2P en tiempo real desde navegadores web sin necesidad de instalar plug-ins, todo ello con una elevada calidad de audio y vídeo.

Una de sus principales cualidades es la flexibilidad que aporta porque no requiere ningún protocolo de señalización para controlar las llamadas u otro tipo de comunicación. De esta manera, mejora significativamente la experiencia del usuario y también impacta profundamente en los modelos de negocio de los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP, Communications Service Providers). Al integrar los servicios de comunicaciones como parte de la experiencia de navegación web, WebRTC elimina barreras como la instalación de plug-ins o el uso de aplicaciones separadas para comunicaciones por Internet. Además, permite usar una amplia gama de dispositivos como smartphones, tabletas, ordenadores de sobremesa o portátiles para comenzar la comunicación, así como sumar las redes WiFi a las tradicionales de telefonía fija y móvil.

Beneficios

Además de la ventaja de suprimir la necesidad de toda la infraestructura de líneas de comunicaciones de voz, centralitas telefónicas privadas y terminales telefónicos, así como disponer de llamadas de voz, chat de vídeo, mensajería y uso compartido de archivos en tiempo real desde cualquier dispositivo con un navegador compatible WebRTC, se cuenta con la posibilidad de deslocalizar las comunicaciones y pagar solo por lo que se esté usando.

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