Jorge Sanchez. Endesa

Por Jorge Sánchez Mayoral, director de Canales Digitales y Experiencia de Cliente de Endesa

Queremos contribuir a una mejor experiencia de empleado pensando en él como cliente interno, así como crear un nuevo journey que comienza desde el mismo momento en el que el candidato es llamado para iniciar el proceso de selección.

En Endesa somos conscientes de la importancia que tiene para el negocio contar con personas comprometidas. El empleado ocupa el centro de nuestro día a día. Queremos ser una organización centrada en las personas (HCO’sHuman-centered organizations) en todos los sentidos y crear valor para los clientes, para el accionista y para la sociedad en general.

Diseñar una nueva experiencia de empleado en un contexto de transformación digital adquiere una dimensión diferente, ya que implica un cambio cultural importante.

Organización Data Driven

Conjuntamente con esa dimensión humana, estamos trabajando por ser una organización Data Driven, de ahí que algunos indicadores sean muy relevantes para nosotros, como por ejemplo el nivel de satisfacción de los empleados, la tasa de retención y otros datos no tan cuantitativos como pueden ser entender los principales motivos de insatisfacción y velar entre todos por dar una rápida respuesta. En estos momentos, entre nuestros objetivos como Grupo está el de contribuir a una mejor experiencia de empleado pensando en él como cliente interno, así como crear un nuevo journey que comienza desde el mismo momento en el que el candidato es llamado para iniciar el proceso de selección hasta los primeros 6 meses o un año de vida en nuestra organización.

Un Welcome Pack que da la bienvenida y facilita la incorporación

En Endesa, el empleado es nuestro cliente más importante. En la actualidad, la empresa está inmersa en un proyecto de rediseño del proceso de onboarding del empleado, identificando los gains and pains del mismo y definiendo un nuevo employee journey.

Entre las actividades en las que estamos trabajando cabe destacar el diseño de un nuevo Welcome Pack que se enviará a las personas que se incorporen a la organización mediante correo electrónico, haciéndoles más fáciles sus primeros días. Esperamos poder realizar este proyecto en formato vídeo, debido al ambicioso proceso de digitalización que atraviesa la compañía y que sin duda alguna tiene reflejo también en este proceso de onboarding.

Los canales y tipo de materiales han de ser otros; atrás quedan los formatos en papel. Y lo mismo hacemos con nuestros clientes. Cuando contratan con nosotros, les enviamos un Welcome Pack personalizado (vídeo) vía SMS o correo electrónico, recordándole el producto contratado y los beneficios de contratar con Endesa.

A través del vídeo de bienvenida acercamos a los empleados a la visión, misión y valores de la empresa. Además, les facilitamos una guía rápida en formato digital para resolver sus dudas, encontrar a las personas de contacto y teléfonos de ayuda, así como para que se familiaricen con los principales sistemas de la organización.

La idea es hacer que todo sea más fácil, desde cómo y dónde recoger el móvil corporativo o el portátil, hasta cómo bajarse algunas apps de uso habitual para los empleados y poder así conocer el menú diario en el comedor de la empresa. Y todo ello sin perder de vista el Plan de Formación que ponemos a disposición de todos nuestros empleados y la formación obligatoria en PRL. Además, la persona recién incorporada contará con un tutor que le ayudará en sus primeros días.

Si se cuenta con empleados contentos y satisfechos desde el primer día de su incorporación al equipo, se consigue una mejor atención, un compromiso mayor y, en consecuencia, un mejor servicio de atención a clientes.

En un entorno cada vez más competitivo, estos parámetros aumentan la tasa de retención, de satisfacción y de fidelización, al mismo tiempo que los costes de contratación se ven minimizados. Lo mismo sucede con nuestros clientes, cuanto mejor hagamos que sea la experiencia del cliente con nuestros productos y servicios, mayores niveles de satisfacción, retención y fidelización lograremos menores costes de captación.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 93 de Contact Center

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