A día de hoy las empresas continúan potenciando sus objetivos a través de estrategias basadas en chatbots. Sin embargo, “existen diversos desafíos por superar como la personalización de los mensajes, porque cada usuario es único y puede encontrarse en una casuística concreta”. Asegura Judith Barranco García, customer success manager de Markitude.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 90 de Contact Center.

¿Hasta qué punto se puede considerar a los chatbots como un aliado para el marketing digital?

Los chatbots ofrecen un canal muy efectivo para responder a las necesidades individuales de cada usuario o cliente. Gracias a la tecnología que utilizan, permiten ofrecer respuestas inmediatas y simular interacciones que hacen que el usuario tenga la percepción de que está hablando con una persona. Las áreas en las que mayor utilidad puede tener es en una estrategia de marketing digital, pero sobre todo en el servicio de atención al cliente.

El principal objetivo ha de ser el cuidado de las relaciones con cada uno de nuestros contactos y entre las ventajas más destacables que ofrece destacamos:

  • La optimización de procesos.
  • La inmediatez que brinda al usuario (algo muy valorado e imprescindible en el entorno digital).
  • La automatización y el ahorro de tiempo y recursos que conlleva.
¿Qué desafíos se pueden identificar en el uso de chatbots?

El mayor desafío es la personalización de los mensajes. Los chatbots son una muy buena opción para resolver aquellas preguntas y dudas más comunes que pueden surgirle a cualquier usuario acerca de nuestra oferta de productos o servicios. Para que sea eficaz es importante que seamos capaces de detectar cuáles son esas cuestiones más recurrentes y configurar de una forma precisa las respuestas a cada uno de ellas.

No obstante, cada usuario es único y puede encontrarse en una casuística concreta. Deberemos tener en cuenta esta posibilidad e intentar que la tecnología que usemos permita identificar cuándo no tenemos la respuesta automatizada que requiere ese usuario, y poder canalizar estas consultas o cuestiones mediante otro canal, así como ofrecerle una alternativa al usuario para resolver su solicitud. De lo contrario podría generar frustración y afectar a su percepción respecto a la compañía.

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