La adecuada gestión de la atención personalizada para superar las expectativas del cliente es fundamental y solo se puede alcanzar entendiendo e involucrando a los empleados. Desde su experiencia, Elena Juárez, directora de Atención al Cliente de Sanitas Seguros, asegura que «una buena estrategia de employee experience es uno de los pilares principales en cualquier organización».

¿Qué importancia consideras que debe tener en el contact center el desarrollo de una estrategia de employee experience

Contar con una buena estrategia de employee experience es uno de los pilares principales en cualquier organización. Además, en este proceso es necesario comprender las necesidades particulares de cada cliente y reinventarse cada día. Desde Sanitas trabajamos para que cada cliente sienta que se le ofrece un trato exclusivo y personalizado.

Todo esto no es posible sin el empleado. Una estrategia diferencial de atención al cliente pasa también por entender y cubrir las necesidades de las personas que trabajan con nosotros. Las personas son el principal activo de las compañías, los que aportan sostenibilidad y ventaja competitiva a la marca, sin ellas resultaría inviable aspirar a prestar un servicio excelente a nuestros clientes.

En Sanitas estamos muy concienciados de la importancia de orientar, evaluar y potenciar a los empleados, además de generar el entorno adecuado que les permita desarrollarse. La retención de talento es clave para nosotros, así como la atracción y captación de talento, para trabajar con los mejores. Consideramos que este talento pasa por tener una sensibilidad especial con el cliente, escucharle y dar respuesta a las necesidades que nos transmita.

¿Puedes contarnos algún proyecto o experiencia al respecto que tú hayas conocido? ¿En qué ha consistido?

El proyecto más importante que tenemos está relacionado con las personas. En este sentido, nuestro modelo de atención al cliente se basa en la diferenciación y apostamos por servicios propios de atención al cliente.

Desde 2009, buscamos la cobertura integral de las demandas y transacciones requeridas por nuestros clientes y en la actualidad estamos satisfechos por haber logrado este objetivo. Sin embargo, esto ha sido posible de la mano de nuestros empleados. Por esta razón, consideramos que la formación de nuestro personal es muy trascendente. Actualmente, el plan de formación inicial se desarrolla a lo largo de cuatro semanas y dos adicionales de mentoring, una vez incorporado el recurso a su puesto de trabajo.

Además disponemos de un plan de formación continua para trasladar novedades, refuerzos de conocimiento, modificaciones de procedimientos o productos y entrenamiento en habilidades. Contamos con atractivos Planes de Carrera, formaciones personalizadas en base a la necesidad individual, activamos campañas dinamizadoras periódicas con impacto en plan de incentivos,  disponemos de premios de excelencia individuales y por equipo, tenemos planes de conciliación laboral, programas de servicios de promoción de la salud y hábitos de vida saludable, posibilidad de optar al teletrabajo… Todo un plan impulsor de talento en plataforma.

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here