Andrés Reillo, Responsable de Operaciones Contact Center en M2C

¿Qué importancia consideras que debe tener en el contact center el desarrollo de una estrategia de Employee Experience?

Para un contact center la estrategia de Employee Experience es fundamental. En los últimos años, hemos trabajado para proporcionar al cliente una experiencia única que perciba y genere una satisfacción en el momento de la adquisición, bien sea un producto o un servicio.

Centrándonos en la actividad de un contact center, hemos dejado a un lado al empleado por dedicarle el mayor de nuestros esfuerzos al cliente. Esta situación se agrava cuando el contact center trabaja en outsourcing. En estos casos existe una doble vertiente; por una parte hay que generar engagement a nuestra empresa y sentimiento de pertenencia a una marca y por otro lado, debemos lograr que el empleado se involucre en el proceso de customer experience de la marca y a su vez sienta orgullo de pertenecer a nuestra compañía.

En mi opinión, es necesario mejorar el entorno del empleado mediante una correcta estrategia de Employee Experience con el objetivo de lograr que un contact center sea un lugar óptimo para el desarrollo profesional. Al respecto, en un entorno tan competitivo como el actual, estoy convencido de que la diferencia no está en tener la mejor relación calidad precio o un producto innovador que revolucione el mercado, quizás lo sea a corto plazo pero, si queremos a los mejores clientes, debemos tener un gran equipo.

¿Puedes contarnos algún proyecto o experiencia al respecto que tú hayas conocido? ¿En qué ha consistido?

De manera conjunta con un cliente del sector de telecomunicaciones, hemos puesto en marcha un proyecto que permita a nuestros empleados acceder con las mismas condiciones a la tecnología y servicios de los trabajadores de dicho cliente a través de dos acciones concretas:

  • Un portal del empleado para acceder a descuentos en la compra e incluso a la cesión de equipos por un tiempo limitado. De esta manera, se genera mayor pertenencia a la marca del cliente por el uso de sus productos.
  • Un plan de incentivos para premiar la eficacia del empleado y la mejora de los servicios de transporte gratuito habilitados para los trabajadores. Además, hemos establecido un plan de comunicación que involucra la participación de todos. De esta manera, se podría incrementar el sentimiento de pertenencia a nuestra compañía y mejoramos las condiciones de trabajo.

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