El número 93º de la revista CONTACT CENTER publicado en octubre repasa el papel del empleado como embajador de la marca dentro de la estrategia de Customer Experience de la empresa y otras tendencias empresariales llamadas a transformar el contact center.

El editorial del presente número recorre un camino recto y sin obstáculos, ya que en esta revista de inicio de curso, repasamos algunos de los temas que más preocupan al sector.
Empecemos con el Encuentro de Negocios que CONTACT CENTER organizó con Oracle alrededor de uno de los temas que más debate están generando en el sector cuando se intenta vislumbrar lo que nos depara el futuro: “La voz como tendencia”.

Ante la pregunta de si la voz sigue siendo el elemento clave para humanizar y sobre todo personalizar la experiencia con el cliente, la respuesta fue unánime: La voz va a seguir siendo el canal de comunicación por excelencia. Pero es verdad que la tecnología está abriendo muchas posibilidades que las empresas van explorando poco a poco.

Así lo reflejan los datos recogidos en el Informe de la Asociación CEX sobre La Situación del Contact Center en España 2017, del que hacemos un análisis detallado en este número. La tecnología es claramente una de las piezas claves en el contact center como lo demuestra el hecho de que la inversión tecnológica llevada a cabo por las compañías de experiencia con clientes ha sido una constante en los últimos años y, en 2017, supuso un 21% respecto al coste empresa total.

A pesar de la ineludible transformación digital que están sufriendo los contact center, la voz y el papel de las personas es y seguirá siendo fundamental. Pero eso sí, la especialización y profesionalización de los agentes será imprescindible. Como lo es el trato al empleado, o el reto de crear una gran experiencia para los propios trabajadores, convirtiéndoles así en los clientes más importantes de la empresa.

Monográfico

Tal y como recogemos en el Monográfico de este mes, centrado en Employee Experience, las compañías más innovadoras se están alejando del tradicional enfoque de relación con sus empleados, basado en la prestación de servicios, para movilizarse hacia un nuevo enfoque basado en la construcción de “experiencias positivas”.

Las empresas tienen que entender que los clientes ven a las marcas a través de los comportamientos de sus empleados. Y es muy importante tener esto en cuenta cuando las compañías quieren construir una excelente experiencia de cliente, como se vislumbra en la enriquecedora conversación entre Jesús Alcoba, director de la escuela de negocios La Salle IGS y Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación DEC, sobre la evolución del concepto de Experiencia de Cliente en nuestro país.

Las empresas van siendo cada vez más conscientes de que más allá de mejorar las características del producto o servicio, el precio, etc., van cobrando relevancia otros aspectos, como la capacidad para resolver los problemas de los clientes o, la importancia que tienen los empleados en la percepción que trasladan sobre la compañía y el servicio.

Ya se puede consultar el nuevo número de nuestra revista aquí.

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