La proactividad y personalización continúan siendo aspectos claves para conectar y brindar experiencias únicas de cliente. La escucha activa puede convertir a los clientes en socios para toda la vida y en este punto radica la diferencia para las empresas que buscan liderar en un entorno cada vez más disruptivo, asegura Alicia Melgarejo, talent acquisition specialist de ‎Schneider Electric en la siguiente entrevista.

La expresión customer experience nos persigue, pero ¿qué es para ti la experiencia de cliente?

Me gusta entender la experiencia de cliente como el conjunto de emociones que estamos generando en una persona, un equipo o una organización desde que conecta con nosotros por primera vez y durante todo el tiempo que colaboramos con ellos. De ahí que, identifiquemos las fases y momentos críticos de su viaje con nosotros y asumamos la responsabilidad de generar en cada interacción una huella positiva y lo que llamamos un momento wow.

Es importante para nosotros conocer al cliente, sus expectativas, el mercado en el que opera, comprender y anticipar sus necesidades, prever el futuro, asesorarlo, personalizar la entrega, entre otros pasos relevantes. De esta manera, nos aseguramos de que los momentos que viven con nosotros, las interacciones que tienen con nuestro equipo humano y con nuestros productos y/o servicios no solo cumplen sus expectativas, sino que son un viaje único.

¿Qué herramientas utilizáis vosotros para reforzar la experiencia de cliente?

Analizamos la experiencia del cliente a través del customer journey map con una muestra representativa de clientes en un segmento especifico, el proceso end-to-end y su experiencia con nosotros.

Además escuchamos la voz del cliente, con ayuda de encuestas, jornadas con clientes, visitas de cliente, etc. La voz del cliente nos permite identificar “hot points” y “strong points”, que analizamos para implementar acciones que generen emociones positivas en nuestros clientes. Cuidar el día a día con nuestros clientes es de vital importancia, porque no buscamos clientes, sino partners de negocio para toda la vida.

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