Héctor Premuda Conti, Marketing Manager Spain & Portugal de Cinesa.

Para conseguir el éxito en la experiencia omnicanal, es vital tener al cliente en el centro de la estrategia y entender sus principales necesidades. De esta manera, la organización conseguirá superar las expectativas del consumidor a través de los canales de su preferencia.

¿Qué valor diferencial aporta a una empresa el desarrollar una experiencia omnicanal?

En primer lugar cumple con uno de los requisitos más importantes para generar valor a largo plazo: pone al cliente en el centro. ¿Por qué? Porque es el mismo cliente el que decide a través de qué canal quiere interactuar con la marca y en qué momento. Por ejemplo en retail, un cliente podría empezar su compra en la app del móvil (mientras viaja en el metro) y acabarla en la web más tarde en casa más tranquilo.

Fruto de este respecto sobre la voluntad del cliente surge una relación más duradera entre la marca y el cliente. Podríamos utilizar como analogía como un romance que se va desarrollando cada día un poco más. Por ello, es fundamental que la marca siempre escuche lo que el cliente necesita, en caso contrario “cambiará de pareja”.

¿Puedes contarnos algún proyecto o experiencia al respecto que tú hayas conocido?

He liderado el diseño de la estrategia omnicanal en Caprabo, básicamente diseñando dicha estrategia, a partir de un análisis de los activos digitales existentes y haciendo un diagnóstico sobre los canales que había que desarrollar para completar una experiencia de compra 360º, en la que el cliente se sienta cómodo a la hora de interactuar con la marca. Para esto es fundamental analizar y entender como los diferentes tipos de clientes interactúan con los canales y con la marca para, a partir de dicho conocimiento, definir cuál debe ser la relación entre los diferentes canales y los clientes.

Actualmente en Cinesa estoy trabajando en un proyecto conceptualmente similar, a través del cual en primer lugar tengamos una visión cliente céntrica, que consigue identificar al cliente en los diferentes entornos en los que vive y a partir de allí hacerle llegar una propuesta de valor personalizada para conseguir que esté más satisfecho y de esa forma la relación con la marca perdure más en el tiempo.

Está comprobado que cuanto más vinculado el cliente con la marca, disminuye la propensión al abandono.

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