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Entrevista con Víctor Ayllón, presales & PM director for Iberia/LATAM de Fonetic

A un mes escaso del estreno de la secuela de Blade Runner –probablemente una de las mejores películas de los 80 y que ya se ha convertido en un clásico de la ciencia ficción– la Inteligencia Artificial vuelve de nuevo a las portadas de las revistas.

La nueva entrega de la película está ambientada en 2049 pero no es necesario irse tan lejos. La idea de crear máquinas inteligentes surge a finales de los 50, para luego desvanecerse en los 70 cuando quedó claro que no existía ni el hardware ni los datos necesarios para poder entrenarla. La IA, a diferencia de otras tecnologías de IT, no se programa, sino que se entrena. Y desde hace unos años se han dado las circunstancias necesarias para poder hacerlo. En el año 2000 resurge de sus cenizas gracias a una confluencia de diversas tecnologías: Redes Neuronales Profundas (DNN), Aprendizaje Automático (Machine Learning), procesadores especializados (GPUs), computación masiva a bajo coste (Cloud Computing), pero sobre todo datos, muchos datos para alimentar los modelos estadísticos; el denominado Big Data. Estos datos están ahora disponibles gracias a todos nosotros; los generamos al usar las redes telefónicas, internet y los móviles en un mundo hiper-conectado.

Pocas veces en la historia de la tecnología se han dado circunstancias similares. Una conjunción de factores que produce un cambio de paradigma. Si la IA sigue desarrollándose al ritmo actual está claro que revolucionará nuestras vidas. Cómo afectará al contact center es una pregunta que muchos de nosotros nos hacemos. De momento lo único que está claro es que ya está afectando. La tecnología está ahí y se está empezando a utilizar. La mejora de la productividad, la reducción de costes en la atención y el incremento de la satisfacción del cliente son evidentes. El ritmo de adopción aún se desconoce, pero en atención al cliente el ritmo lo determinan las personas y no la tecnología.

Inteligencia artificial para el reconocimiento y síntesis del habla

Una de las ramas de la IA más influyente en el contact center es el reconocimiento y síntesis del habla. Esta tecnología se lleva utilizando en forma de IVR desde hace más de 15 años. En los últimos años se han logrado grandes avances. Se ha desarrollado con mucho éxito el procesamiento en lenguaje natural (NLP) – tecnología que permite expresarse con naturalidad – y la generación de lenguaje natural (NLG) – para que el ordenador pueda también responder con naturalidad. Ambas, junto con el modelado de diálogos, se están perfilando como las tecnologías cognitivas que transformarán el contact center. El objetivo final es poder conversar con los servicios de atención al cliente con total naturalidad; es el denominado IVR conversacional.

Aquí y ahora

Vivimos un momento tecnológico fascinante donde todo va muy rápido: lo quiero ya, lo quiero ahora, no tengo tiempo; la tecnología nos proporciona una realidad acelerada. Si no consigo lo que quiero me frustro y lo busco en otro sitio. Tenemos siempre un móvil en nuestro bolsillo y queremos que nos ayude en los problemas del día a día, a cualquier hora, y rápidamente. Si no puedo resolver una incidencia o comprar lo que deseo hago “click” y me voy a otro sitio. Así de fácil.

Dar un buen servicio de atención al cliente en estas circunstancias es complejo y probablemente ya imposible sin el uso de la tecnología. Tecnología cognitiva por supuesto, pero principalmente tecnología conversacional que permita a los clientes realizar rápidamente, por ellos mismos, la mayoría de las tareas rutinarias del día a día, conversando con naturalidad con un servicio inteligente.

La utilización de chatbots y asistentes virtuales

Quién no ha usado alguna vez un chat bot, asistente virtual o agente cognitivo; existen muchos tipos y nombres, algunos más imaginativos que otros. Se utilizan principalmente en páginas web y a veces también en los móviles. Permiten conversar en modo texto mediante preguntas y respuestas. Son más o menos inteligentes, más o menos conversacionales, pero no acaban de convencer, probablemente porque están poco entrenados.

Pero a pesar de su auge en el Contact Center principalmente se habla, y se habla por teléfono.  En el último año el 91,81% de la población española contactó en alguna ocasión con un servicio de atención al cliente y más de un 44% lo hizo a través del teléfono. Los canales de texto: el email, web, chat, apps son cada vez más importantes y le siguen a buen ritmo. Pero el habla sigue, y seguirá siendo, el principal medio de comunicación entre las personas y las organizaciones. Y por supuesto también entre las personas y las máquinas.

Al igual que en otras disciplinas de la IA, en los interfaces conversacionales lo importante son los datos. El canal voz recibe millones de llamadas y al ser conversacional por naturaleza, es el que mayor riqueza lingüística aporta. En Fonetic lo sabemos bien. Llevamos casi 20 años trabajando con datos conversacionales, y tenemos un equipo especializado en su tratamiento, revisión y enriquecimiento. Disponemos también de las herramientas y experiencia necesaria para desarrollar y entrenar modelos en otras áreas y canales. Un ejemplo es el clasificador semántico que acabamos de desarrollar y que unifica la intención del cliente en un único motor de conocimiento, independientemente de si se expresa mediante el habla o en formato texto. Esta evolución del tratamiento del habla al texto es una evolución lógica: no es casualidad que aprendamos a hablar antes de saber leer o escribir. La evolución natural para implementar una estrategia cognitiva multicanal es evolucionar el canal IVR a otros canales, centralizando el análisis semántico en una única “personalidad” que responda de forma homogénea a través del habla o del lenguaje.

Además de la inteligencia conversacional hay otras áreas de la IA también muy interesantes para la atención al cliente. En Fonetic estamos trabajando en la detección de emociones, la clusterización de datos y la detección de anomalías. Hemos incorporado estas características, entre otras, a la última versión de Human IVR™ – nuestra solución conversacional – que está a punto de salir al mercado.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 88 de Contact Center

Imágenes del artículo: Shutterstock

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