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En 2018, la mitad de todos los consumidores interactuarán regularmente con servicios basados en computación cognitiva. Los sistemas cognitivos, es decir, la inteligencia artificial, ayuda a las empresas a gestionar el creciente volumen de datos, así como a extraer más información de valor entre ellos, facilitando la creación de experiencias únicas para los clientes. Los sistemas cognitivos están cambiando el modo en el que las personas y los sistemas interactúan y esta nueva forma de comunicación se está viviendo ya en los contact centers.

Si se le pregunta a Javier González, líder Industrial de Soluciones Cognitivas de IBM España, Portugal, Grecia e Israel, si piensa que hay dudas entre las empresas sobre si la Inteligencia Artificial (IA ó AI, por sus siglas en inglés) es el futuro, nos remite a un test study de su empresa, realizado cada año entre un relevante número de de CEOS de este país de varias industrias. Preguntados por los factores que más van a afectarles en los próximos años, la gran mayoría contesta sin dudar que los tecnológicos. Los contact center no se quedan al margen de esta realidad.

Bots, big data, cloud… no son el futuro, son el presente del contact center. Jesús Cuadrado, chief marketing officer de Altitude Software, lo ve así: “Los últimos avances parecen indicar que el contact center del futuro será un entorno altamente tecnológico, en el que los humanos y los bots trabajarán conjuntamente para ofrecer la mejor experiencia posible a los consumidores.

A pesar de lo que dicen algunas voces, las personas seguirán siendo el eje central en la atención al consumidor, pero su trabajo será mucho más sencillo gracias a las innovaciones que ya estamos viendo y a las que están por llegar. Nuestro foco debe ser ayudarles en su trabajo, y poner a su disposición todas las herramientas posibles que, combinadas con el factor humano que sólo el profesional de atención al cliente puede ofrecer, mejoren el customer journey y ofrezcan experiencias únicas y personalizadas en cada interacción”. Y aquí es donde entra en acción la IA.

Máquinas inteligentes

La IA es el desarrollo de máquinas inteligentes, preparadas para imitar las capacidades humanas. Hablamos de máquinas que aprenden, que entienden el lenguaje natural, que interactúan… ¿Un agente mecánico? Los expertos consultados coinciden en señalar que no es un sustituto, sino un refuerzo, un apoyo que permitirá mejorar la eficiencia del contact center.

Así lo resume Fernando Silva, director de tecnología de Transcom Iberia: “Al creciente número de dispositivos conectados y grandes volúmenes de datos almacenados se une la necesidad de analizar eficazmente la información para la toma de decisiones. La tecnología (IA) permite obtener en tiempo real “insights” relevantes para un apoyo cada vez más personalizado y eficaz a los clientes mejorando tanto la experiencia del cliente como la productividad de los contact center”.

El valor de la IA como apoyo al contact center también es señalado por Daniel Setó Rey, director de Innovación de Alisys: “En el futuro cercano las aplicaciones de más valor de la IA en el contact center se centrarán en complementar y aumentar las capacidades de agentes, supervisores y gestores. Se dispondrá de espacios de trabajo cada vez más potenciados por la IA y se automatizará un número creciente de operaciones, pero en el fondo el objetivo será conseguir una comunicación más efectiva entre personas en un entorno de creciente complejidad.

Es difícil conjeturar en este área, pero pensamos que esta evolución convergerá con una nueva cultura de los usuarios en algún momento de los próximos 5 a 10 años, transformando disruptivamente el contact center tal y como lo conocemos”.

Que se trata de una revolución imparable lo señala José Luis Moral, director de Tecnología de Lanalden: “La IA ya está cambiando la industria del contact center. Hoy en día ya nos ayuda a predecir el comportamiento de determinados clientes, sirve de apoyo a los agentes indicándoles cual es la mejor respuesta a un cliente o qué pasos seguir para resolver un determinado problema. Estamos ya experimentando las primeras consecuencias de aplicar lo que será una de las tecnologías más disruptivas en este sector.

Estamos viendo como los bots mejoran sustancialmente la eficiencia del contact center básicamente porque tienen acceso a gran cantidad de información y son capaces de proveer el dato correcto en un tiempo más que aceptable. Eso permite reducir costes e incluso ofrecer servicios fuera de horario sin tener personas disponibles en horarios 24/7. Es decir, desde el punto de vista económico interesa continuar por esa vía. Podemos intuir que la experiencia del cliente no será la mejor o, al menos, no como la conocemos a día de hoy. Tal vez se pondrán en valor otras cualidades, como la rapidez frente a la calidad o humanidad de la respuesta; o bien, terminaremos por adoptar como un hábito normal el trato robotizado de nuestros asuntos.

Si miramos a nuestro alrededor, compañías como Facebook, Google, Apple o Microsoft están ya construyendo asistentes virtuales que son capaces de mantener un diálogo con lenguaje natural. Es cierto que están todavía en una fase de desarrollo muy preliminar, pero es cuestión de tiempo (y dinero, mucho dinero….) el que veamos cómo esta tecnología se expande, se abarata y va desplazando progresivamente a nuestros agentes hacia tareas de una complejidad mayor. En unos años veremos que los contact centers estarán poblados de personas expertas en gestionar o realizar tareas que sean difícilmente automatizables. Nuestros agentes tendrán que ser los gurús del servicio de atención al cliente pero, sobre todo, tendrán que ser humanos. Humanos en el más amplio sentido de la palabra, porque por mucho que la tecnología avance, no parece que sea posible replicar técnicamente las cualidades más puramente humanas”.

Optimismo de cara al futuro pero con cierta precaución

Así lo manifiestan desde inConcert: “En los últimos meses, la inteligencia artificial y los bots han revolucionado el sector de los Contact Centers. Todo el mundo habla de ellos y todas las compañías tecnológicas deberían orientar la estrategia de producto hacia esta evolución natural en la forma en la que un cliente contacta con cualquier compañía, donde el autoservicio digital le gana terreno al teléfono casi a diario.

Aquí se abre un profundo debate en el que existen defensores que hacen una lectura muy beneficiosa de lo que la IA aporta al sector y detractores, que ponen en duda los beneficios de dicha tecnología.

En inConcert entendemos que los Bots deben ir acompañados de una importante carga cognitiva, por eso hemos incorporado prestaciones cognitivas a nuestra suite Omnicanal. Los Bots no deben ser vistos como una amenaza hacia el agente tradicional, si no como una ayuda para éste, puesto que la automatización de respuestas o peticiones permitirá que los agentes puedan brindar una atención más especializada y que el número de interacciones gestionadas se eleve exponencialmente con los mismos recursos, lo que se traduce en un ahorro de costes”.

Es más que probable que la IA cambie nuestras vidas, en muchos aspectos ya lo está haciendo. La colaboración y convivencia con máquinas inteligentes que interactúan con nosotros hablando nuestro mismo lenguaje es una realidad imparable. Pero también es innegable que el ser humano seguirá estando ahí, marcando el camino para que esta tecnología mejore el customer journey del usuario hasta niveles que seguramente hoy en día todavía no somos capaces de predecir.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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