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José Francisco Rodríguez, presidente AEERC

La AEERC, Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, nace en 2001, con el objetivo de profesionalizar la actividad del contact center, y fomentar la información, el conocimiento y las experiencias entre aquellos profesionales y empresas que configuran el sector. Actualmente reúne a más de 175 profesionales, y desde 2014 su presidente es José Francisco Rodríguez, que nos acompaña en esta entrevista por la evolución, y sobre todo los retos de futuro, de la asociación.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 87 de Contact Center

¿Qué balance hace de estos años al frente de la asociación?

Hemos avanzado fundamental-mente en tres líneas estratégicas, poniendo foco en impulsar todo lo que tiene que ver con poner en valor nuestra actividad y su reconocimiento, en desarrollar un modelo de información y comunicación que sea referente, crear un entorno que ayude a mejorar y agilizar la toma de decisiones, con informes, encuestas, estudios y eventos.

Estamos muy satisfechos de la evolución que han tenido los premios de la asociación, como son los CRC Oro y los Fortius, la creación de los Think Tank, que están suponiendo un tipo de evento muy innovador, así como de los eventos especializados sobre temas de actualidad y de transformación y finalmente, hemos dado un salto cualitativo en términos de formación, con el Programa Superior de Contact Center que está siendo un verdadero éxito en sus últimas ediciones.

No quiero dejar de mencionar nuestro proyecto de RSC Discatel, que ha alcanzado un nivel de participación en diferentes acciones muy elevado.

Han sido tres años muy intensos, pero para el que hemos contado con una junta Directiva muy comprometida y que como principal valor tiene que representar ampliamente a todo la actividad.

¿Cómo diría que ha evolucionado el sector en este tiempo?

Ningún otro sector ha evolucionado ni se ha adaptado tanto ni tan rápido a las nuevas necesidades de los clientes, al continuo incremento de canales y a los desafíos de las tecnologías emergentes.

en nuestra actividad estamos justo en el cruce entre la marca y los clientes y esto nos obliga a tener muy presentes los cambios que se producen en el mercado, fundamentalmente provocados por la irrupción de nuevas tecnologías que favorecen los cambios de modelo de negocio y de relación con los clientes; pensemos por ejemplo cómo sectores como el turismo, la banca, los seguros o incluso el ecommerce están modificando nuestra actividad.

Los contact center se están convirtiendo en centros de interacción de la nueva empresa digital y lo que esto supone en términos de responsabilidad y cambio de rol de los profesionales, manteniendo el foco en la eficiencia, donde estamos viendo cómo se incorporan de manera casi exponencial nuevas soluciones tecnológicas y canales.

Sin duda, la omnicanalidad con base digital es una realidad, y el nuevo cliente requiere opciones y alternativas en tiempo real.

Su programa para AEERC ponía el horizonte en 2020. ¿Cuáles son sus previsiones de cara a esta fecha?

Nos hemos marcado unas metas, alineadas con las propias necesidades de nuestra actividad y por tanto de nuestros asociados. Creo que es importante cubrir el espacio como asociación al que nuestros asociados no pueden llegar y es en ese sentido donde estamos trabajando en varias iniciativas relacionadas con las líneas estratégicas que mencionaba anteriormente y que se concretan en una serie de nuevos formatos de exposición al mercado que contribuyan a mejorar no solo la imagen, sino poner en valor nuestras capacidades en materia de innovación, digitalización y experiencia. Queremos contar para ello con nuestros asociados y partners, porque entendemos que el contexto colaborativo permite generar mayores sinergias.

Tendremos que participar o potenciar la capacitación tecnológica de nuestros empleados; la digitalización va a requerir perfiles más especializados y con mayor capacidad de adaptación; los expertos ya vaticinan que el año 2021 será el año de referencia en evolución tecnológica en todos los ámbitos.

De cara a 2020, deberíamos poder afirmar que la atención al cliente integrada se habrá convertido en una realidad en las marcas y que el crecimiento de nuestra industria en estos próximos dos años debería ser similar a las estimaciones de crecimiento de la empresa en España, que se antoja optimista.

¿Cómo animaría a las empresas que aún no pertenecen a AEERC a que se asociaran?

Desde la AEERC adaptamos muchas de nuestras acciones a nuestros asociados, porque estamos convencidos de que las sinergias se producen a partir de las diferentes propuestas que nos hacen llegar nuestros asociados. Pertenecer a la AEERC es ser miembro de una comunidad de especialistas en atención al cliente, ser parte de una industria que tiene que influir aún más en las estrategias de las marcas. Desde la asociación abordamos acciones en diferentes líneas de trabajo como las operaciones, la experiencia de cliente, formación, tecnología, formación, procesos, calidad, etc.

Somos una asociación sin ánimo de lucro y revertimos todos los ingresos en acciones y planes para los asociados, de manera que, a mayor crecimiento, mayor capacidad de inversión de proyectos que redunden en beneficio de todas las empresas de la actividad de atención al cliente.

Ser miembro de la AEERC también es positivo para el resto de asociados, porque en la diversidad encontramos siempre nuevas oportunidades y sinergias colectivas y sin duda, el retorno está asegurado a partir de las diferentes acciones que se vienen poniendo a disposición exclusiva de los asociados.

Creo que el mejor rasgo para entender lo que es la AEERC es que agrupa a los mejores expertos en atención al cliente y en contact center.

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