El director de clientes de Correos explica cómo lo que se vive desde dentro de las empresas invariablemente se termina reflejando en el exterior. En consecuencia, lo que viven los empleados dentro de una empresa es lo que van a terminar transmitiendo a los clientes.

Por Daniel Sánchez, director de clientes de Correos

La experiencia que viven los empleados dentro de una empresa es un elemento muy complejo, porque muchas veces depende del tiempo que lleve trabajando en la empresa, de las personas con las que se relacione y de las funciones que desarrolle. Hay muchos factores que pueden influir en ella.

A pesar de la complejidad de su gestión debe tenerse siempre presente que la experiencia de los empleados es esencial para el funcionamiento de una compañía; la manera de tomar decisiones o retener el talento pueden depender de la experiencia vivida por los empleados.

Para Correos, la experiencia de los empleados es un valor estratégico pues va alimentando su manera de pensar, condiciona sus comportamientos y, por lo tanto, condiciona la cultura que se transmiten unos empleados a otros. Por ejemplo, un gran proyecto que no cuadre con lo que viven los empleados difícilmente saldrá adelante, pues no sabrán cómo ejecutarlo porque no creerán en él. Sin embargo, aquellas iniciativas o actuaciones que resulten coherentes con las vivencias de los empleados tienen mucha más probabilidad de tener éxito.

En Correos se trabaja la experiencia de los empleados desde distintos puntos de vista: tanto con los empleados nuevos a través de su selección y acogida, como con los empleados más antiguos impulsando su evolución mediante formaciones de desarrollo personal, actividades orientadas a mejorar la gestión de los equipos, la transmisión de los valores de la empresa o a incrementar su motivación.

Aun siendo Correos una empresa en la que existen numerosos procesos, su mayor activo son las personas, que son las que logran que todos los engranajes de la maquinaria funcionen correctamente. Que los empleados tengan una buena experiencia interna ofrece la derivada de poner mayor interés en lograr la mejor ejecución del trabajo y un mejor rendimiento.

Cara es el espejo del alma

Lo que se vive desde dentro invariablemente se termina reflejando en el exterior. En consecuencia, lo que viven los empleados dentro de una empresa es lo que van a terminar transmitiendo a los clientes. Poner al cliente en el centro de la empresa exige a su vez poner al empleado en ese mismo centro. Son los dos pilares básicos sobre los que trabajar.

Los empleados comprometidos y motivados son valiosos embajadores de la compañía, porque en su relación con los clientes les comunican cómo es dicha compañía. Por ello, es crítico trasladar la voz del cliente a la organización. De esta manera, los empleados conocerán lo que la organización representa, lo que otros piensan de ella, lo que la diferencia en el mercado y cuál es la promesa de marca. De esta manera, serán capaces de explicar y cumplir con la filosofía de marca en sus comportamientos diarios.

La employee experience impacta directamente en la experiencia de los clientes. El diseño de la experiencia está basado en que las personas de la compañía tengan contacto directo o no con el cliente. Los tres ejes del diseño de la experiencia de cliente son las personas, los procesos y los productos. Y en definitiva, el diseño de los procesos y productos, además de su ofrecimiento al cliente, lo realizan personas.

Un empleado que sienta a su empresa como ágil procurará comportarse ágilmente. Un empleado que trabaje en un ámbito donde prima la confianza, transmitirá a su vez más confianza a los clientes con los que trate, o diseñará productos fiables para no romper esa confianza que caracteriza a su empresa.

La boca habla sobre lo que siente el corazón, de modo que los empleados, consciente o inconscientemente, transmiten lo que viven.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 93 de Contact Center

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