teleoperadores de banca

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) aprobó el pasado 29 de junio la Guía Técnica para la evaluación de los conocimientos y competencias del personal que informa y asesora en las entidades financieras. Una de las novedades más importantes incluida en el texto es que la evaluación del personal afectará también a las empresas externas subcontratadas que ofrezcan servicios de atención y asesoramiento al cliente.

La Guía Técnica contiene los criterios para evaluar los conocimientos y competencias del personal que informa y asesora en las redes de venta de las entidades financieras (en particular entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva).

El objetivo fundamental de la Guía es mejorar el nivel de formación del personal en beneficio de los clientes o inversores, las entidades y sus empleados.

Una de las aclaraciones más importantes que se han introducido en esta versión de la guía es que también se examinará a los profesionales de las redes de venta subcontratadas (telemarketing, call centers, etc). Los empleados de la banca, y los de redes de venta subcontratados, no se verán obligados a pasar un examen externo, será opcional. Las entidades podrán acreditar sus conocimientos a través de cursos y evaluaciones internas.

La Guía Técnica, que entrará en vigor el 1 de enero de 2018, contiene los conocimientos mínimos que el personal de las redes de venta deberá adquirir para poder informar o asesorar a clientes. Además, especifica el mínimo de horas de formación que será de 80 para el personal que ofrezca información y de 150 para el que asesore, así como la formación continua. No obstante, con base al principio de proporcionalidad, teniendo en cuenta la complejidad del servicio a prestar y de los instrumentos sobre los que se informa o asesora, se podrá establecer un número de horas inferior bajo la responsabilidad de la entidad financiera.

También se establece la necesidad de una experiencia mínima de 6 meses a jornada completa para poder realizar labores de información o asesoramiento de modo autónomo a los clientes y los requisitos organizativos y la responsabilidad de las empresas en la formación del personal.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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