La Inteligencia Artificial (IA) es una realidad que ya está en las empresas y ha llegado para quedarse. La cuestión ahora es plantearse cómo se van a abordar las posibilidades que nos ofrece y cómo se va a utilizar en los contact center, para conseguir ciertos objetivos, sobre todo en lo relacionado con la experiencia de cliente.

Contact Center reunió en una misma mesa a tecnólogos, empresas de outsourcing y de tecnología para saber en qué momento estamos y si efectivamente hablamos de ciencia ficción o no. Las conclusiones fueron todo un baño de realidad.

Para Víctor Ayllón, de Heurona en el sector del contact center, las tecnologías del lenguaje tienen gran importancia y se dará un desarrollo importante en los interfaces conversacionales. En este sentido, José Luis Moral, de Lanalden, fue el primero en aportar una dosis de realismo e indicó que, “existen dos inconvenientes para aplicar la IA. Primero, el volumen de lo que es el propio contact center, ya que hay una barrera económica todavía que nos impide implementarla en operaciones pequeñas. Y segundo, desde el punto de vista del outsourcer, todavía es más complicado, porque nosotros trabajamos con diferentes clientes, y trasladárselo a todos a la vez no es posible”.

Donde Elena Pueyo, de Genesys, ve un presente lleno de posibilidades con “un abanico inmenso de oportunidades en IA”, para Víctor Velado, de MSL Robotics, en el nexo el robot y las personas, “el principal problema es el diálogo. Además, la detección de género y de sentimientos está avanzando, pero hacen falta muchos datos para entrenar a los modelos”.

Respecto a la relación entre IA y customer experience, Diego Mateos, de Cosmos Call Center, agregó: “Quizás la IA tiene una aportación que puede ser crucial para mejorar la productividad, ajustar nuestro servicio dándole un enfoque diferente al cliente y homogeneizar la calidad en diferentes sitios del mundo”.

Dado que entre los asistentes predominaba la cautela, cabe preguntarse si las expectativas de los clientes van por delante de los contact centers. En opinión de José Luis Moral, “te encuentras las dos cosas. Hay clientes que te piden que les enseñes nuevas tecnologías y otros, también es verdad, que van muy por delante y tiran de nosotros cuando nos piden solución a sus necesidades”.

La inteligencia artificial, ¿sustituirá al agente?

Ante la ineludible pregunta, Víctor Ayllón aseguró: “A corto plazo por supuesto que no. Lo que hay que decir es que la verdadera novedad de la IA son las redes neuronales, que no tienen nada que ver con las neuronas cerebrales, sino que son modelos matemáticos, no biológicos, que básicamente sirven para clasificar, categorizar, traducir, codificar, decodificar, por supuesto, reconocer el lenguaje, generarlo utilizando el lenguaje natural, y la visión artificial, reconocer patrones visuales”.

En opinión de Elena Pueyo esta posible sustitución resulta difícil por todo lo que proporciona un humano en cuanto a la gestión de las emociones, dentro de los cuales las relaciones de confianza con el cliente juegan un papel fundamental. De igual manera, para Víctor Velado, el componente biológico de los seres humanos es muy difícil de reproducir por parte de una máquina.

Mercedes Chalbaud indicó que “respecto a IA estamos en un momento muy incipiente y la parte emotiva sin embargo será a bastante largo plazo. También creo que va a haber momentos en el contact center en los que el agente, el ser humano, va a ser clave”. José Luis Moral veía así al agente del futuro: “más entrenado, más especialista y de alguna manera más preparado en la atención de todos los canales”.

Un cambio de mentalidad

Formar a los empleados, cambiar los procesos y la forma de trabajar es un cambio de mentalidad empresarial que supone la implantación de este tipo de tecnologías. En este sentido, para Juanjo Fernández de Atento, “toca hacer cosas pequeñas. No porque la tecnología sea cara, sino porque hay que abordar todo un proceso de transformación digital y cultural dentro de la empresa, y mover a toda una organización tiene un coste. Yo creo que ese paso nos lo hemos saltado en España. Tecnológicamente todo es posible, solo hace falta dinero y tiempo. En este sector es necesario considerar que la gente con mente más abierta busca otras alternativas, y la IA abrirá esa puerta. Los contact center nos estamos convirtiendo en consultorías que acompañamos y aconsejamos al cliente”

Mercedes Chalbaud añadió que “el problema es que no nos ven como el perfil de empresas que asesoran y esa es una percepción que tenemos que cambiar de cara al exterior. Nosotros estamos en una posición privilegiada para ser consultores, y este es un coste que las empresas podrían ahorrarse”.

Asimismo, José Luis Moral, destacó que el mayor de los retos es despertar en el cliente el interés por la tecnología, este gran aporte en el negocio. Resulta difícil evidenciar la relevancia del papel de la evolución en este ámbito.

Imágenes del artículo: Peldaño

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