Las empresas que despliegan soluciones de chatbot en sus servicios de atención al cliente suelen experimentar varios retos: la falta de orientación, la incertidumbre sobre dónde y cómo desplegarlos, y las preocupaciones sobre el impacto que puede tener en la reputación de la marca un empleo erróneo.

Por Juan Brun, General Manager Spain and Portugal Cluster Transcom

Con el desarrollo de la transformación digital y la llegada de la Inteligencia Artificial, las compañías se han decidido a implementar este tipo de tecnología precisamente para tener a su cliente más fidelizado y al mismo tiempo poder estructurar sus costes de otra manera. Transcom en este viaje acompaña a los clientes en la implementación de estas herramientas, precisamente porque cree en esos objetivos.

Dos son los objetivos fundamentales: Por un lado, la fidelización de los clientes a través de esta tecnología, y por el otro, el hacerle fácil al cliente la interacción con estas herramientas cuando tiene una cuestión que resolver.

Nosotros desde la compañía tenemos implementada este tipo de tecnología o a nivel interno y también en algunos clientes , gracias a lo cual cubrimos un espacio bastante amplio que incluye la consultoría de implementación, la propia implementación en sí, la gestión de las operaciones y el mantenimiento de la herramienta. La combinación de todos estos elementos, ser conocedores de todas las fases del proceso y al mismo tiempo poder gestionar toda la operación, es sin duda una garantía de calidad.

Las claves para que un chatbot tenga éxito

Lo principal es encontrar un balance adecuado entre la interacción humana y la virtual; cuándo tú, como cliente, necesitas a una persona, y cuando la cuestión puede ser resuelta por una máquina. Esto se gestiona a través de la experiencia, de la cualificación y de la adaptación continua de los procesos que en un determinado momento se pueden implementar a través del chatbot. Esa experiencia es clave, porque es la que te permite identificar cuándo en un momento determinado necesitas un chatbot y dónde necesitas una persona.

Hay que buscar el equilibrio, porque en el futuro los chatbots irán orientados a las tareas que sean más repetitivas y que aporten poco valor, dejando a cargo de las personas las gestiones que sean más complicadas y donde el valor percibido sea mucho mayor.
Otro elemento importante para que el chatbot tenga éxito es que tú conozcas a tu cliente, que entiendas sus necesidades. En general los clientes escuchan, pero ellos también tienen su propia estrategia de negocio, y tú lo que tienes que hacer es acompañarles. Hay un amplio espectro de clientes.

Los asistentes virtuales en la atención al cliente

Por lo que sabemos hasta el momento, y por la experiencia que estamos adquiriendo en este terreno, en el futuro los asistentes virtuales van a estar enfocados en dos grandes grupos. Por un lado ,el asistente virtual para un agente, que en un determinado momento recibirá soporte sobre cierta información, en tiempo real, que le permita generar más valor en la llamada o resolver de una forma más efectiva.

Y por el otro lado estará el agente virtual orientado al cliente final, en el que a través de la tecnología se va a poder identificar en la consulta del cliente cuál es el núcleo de su necesidad, e intentar resolverla a través de distintas aproximaciones o soluciones muy basadas en el conocimiento que la máquina ha ido aprendiendo a través de su configuración con la Inteligencia Artificial. Van a tener una implementación muy clara en el futuro, pero va a depender también mucho del cliente, de cómo él quiera hacerlo.

El equipo humano

Lo que es indiscutible es que en cualquier caso el equipo humano va a seguir estando ahí y va a seguir siendo importante. Con mayor o menor implementación, lo que la llegada de esta tecnología supone es una reconfiguración de las necesidades de los perfiles de las personas. Pero el componente humano es muy necesario y además va a ser fundamental en el futuro.

En Transcom estamos convencidos de esto y además estamos muy satisfechos porque acabamos de ser certificados por el Top Employers Institute en términos de Recursos Humanos. Se trata de una consultora que se dedica a analizar procesos de recursos humanos y certifica que los procesos que tenemos son best practice en el sector, y que las condiciones para nuestros trabajadores son referencia en el mercado, con lo cual esto refuerza aún más nuestro compromiso con las personas. Al final las personas son la clave, sin ellas este sector no tiene sentido y son las personas las que marcan la diferencia.

Lea el artículo íntegro en la revista Contact Center.

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