Atender de forma correcta al cliente en redes sociales sigue siendo una de las principales preocupaciones de los departamentos de contact center.

Cuando Altitude lanzó la primera edición de El Consumidor Social en 2015, el objetivo era hacer una radiografía del ecosistema empresarial español y de su forma de relacionarse con sus clientes en los medios sociales. La principal conclusión fue que aún quedaba mucho por hacer.

La segunda edición del estudio muestra que aunque la mayoría de los sectores representados continúan en un nivel básico de desarrollo, en general el mercado español ha madurado en su atención al consumidor social y muestra más uniformidad entre los sectores.

Tal y como explican los responsables del Estudio, «en tan sólo 12 meses las empresas ya valoran la importancia que tiene un buen servicio al cliente, y las redes sociales forman parte de ello pues suponen un canal directo e inmediato de comunicación con sus clientes. Cada vez son más las marcas que ofrecen ya servicio de atención al cliente a través de redes sociales.

El contenido de las conversaciones y la tasa y tiempos de respuesta también han mejorado sustancialmente desde 2015. Esto es un gran logro, teniendo en cuenta la amplia variedad de canales existentes. Además, ha crecido la oferta de foros y blogs colaborativos como herramienta de SCS (Social Costumer Service).

Otra diferencia que hemos detectado son los cambios que han realizado las empresas para poder dar a los consumidores una experiencia óptima a la hora de ofrecerles atención a través de las redes sociales. Se han esforzado mucho para modernizarse y para ir de la mano de las nuevas tecnologías».

Esta clara mejoría hace que desde el punto de vista de los usuarios se perciba una oferta más clara y definida de este servicio. La estrategia de presencia ha mejorado apreciablemente, con mayor alcance, cobertura y promoción, sobre todo en los sectores más rezagados el año pasado. La actividad social anual desde las marcas ha disminuido ligeramente, pero aumentan las conversaciones de atención. Los tiempos de respuesta se han mejorado de una manera importante, así como el porcentaje de interacciones respondidas, aunque sigue siendo bajo. En cuanto al índice de experiencia y vinculación, el avance es positivo, pero con mucho camino que recorrer.

El consumidor aún no tiene las expectativas muy altas, percibe el nivel de desarrollo básico de las marcas para atender sus solicitudes, pero está aumentando sus demandas en el canal social. Un buen momento para decidir aprovechar la oportunidad sin un coste de desvinculación del consumidor muy alto e irreversible.

El cliente actual es digital y omnicanal. ¿Están las empresas preparadas para atender a este nuevo tipo de cliente? Según los responsables del Estudio, «las empresas están adaptándose a los nuevos consumidores a una velocidad enorme. Sin embargo, los clientes digitales y las tendencias que siguen son tan cambiantes que es muy necesario evolucionar día a día para poder estar a su altura, y darles un servicio que se adecue a sus necesidades en cada momento.

Para esto, las empresas tienen que conocer perfectamente a sus clientes, y llegar a los canales que están usando incluso antes de que lo pidan directamente».

Un análisis más completo de este informa puede leerse en el número de marzo de Contact Center.

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