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El avance de la inteligencia artificial y la proliferación de aplicaciones de mensajería, que permiten a los usuarios y a las empresas interactuar a través de texto, voz, imagen, vídeo o mediante la compartición de archivos, acercan mucho más la realidad de los chatbots.

Estos programas de software utilizan la mensajería como una interfaz a través de la cual se pueden llevar a cabo diversas tareas, desde comprobar el tiempo que va a hacer hasta confirmar la hora y el lugar de una reunión. Los bots están todavía naciendo, pero en el sector hotelero y turístico ya empiezan a conjeturar sobre sus posibles aplicaciones.

«Nuestra idea principal es acabar con los buscadores y cambiarlos por chatbots». Amuda Goueli, CEO de Desti­nia, lo dejó bien claro en el Desayuno TecnoHotel, patrocinado por Hotel Puerta América.

«Todas las pági­nas webs llevamos años usan­do el mismo buscador para que el usuario encuentre lo que necesita. Al empezar a desarro­llar nuestras empresas lo con­cebimos como una ayuda para facilitar la búsqueda al clien­te, pero con el tiempo hemos visto que está complicándo­le la vida». Por eso, Amuda re­conoce que ha llegado el mo­mento de eliminar el buscador.

«Gracias a la inteligencia artificial, estamos alimentando un chatbot que acabará con el buscador.Nuestro objetivo es que el cliente pue­da escribir en un chat qué quie­re, es decir, dónde quiere ir, en qué fechas… y que el chat le responda y ejecute la compra», asegura el CEO de Destinia.

Quiero ir a París, en primera clase, por la mañana y alojarme dos noches en un ho­tel de un mínimo de cuatro estre­llas. «Una vez escrita la petición, el chatbot te dará toda la infor­mación y gestionará la reserva», concluye Amuda.

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Amuda Goueli, de Destinia

Un chatbot en el hotel

Pero todavía hay más. Joan Lladó, CEO de Stay App, am­plió el buen hacer del chatbot hasta la estancia en el hotel. «Nuestro objetivo es conse­guir un chatbot que permita al cliente cualquier interacción con el hotel desde el momento de la reserva hasta el check out. Si quiere un service, un ameni­ty, un spa… Es un gran reto, pe­ro también lo era hace siete años diseñar una app concre­ta para un hotel», matiza.

La propuesta de Lladó fue todavía más allá: «Si el cliente reserva a través de una OTA como Des­tinia, me gustaría que ese bot del que nos habla Amuda pu­diera conectar con el que no­sotros ofrecemos al hotel». Es decir, que quien use el bot de Destinia no tenga que dirigir­se a otro una vez que haya re­servado el hotel si quiere pedir un servicio durante la estan­cia. «Pero para ello habría que encontrar una forma de salvar la extraña relación que existe ahora mismo entre OTAs y ho­teleros», puntualizó.

No cabe duda de que la pro­puesta gustó al CEO de Desti­nia: «Reconozco que nunca ha­bía pensado en eso. Me parece muy interesante. Habría que crear un protocolo para conec­tar ambos bots como dos dic­cionarios que habría que casar para multiplicar las respuestas inteligentes a las preguntas que el cliente pueda tener», aventu­ró. «Pero, ¿cómo va a saber tu bot cuánto cuesta una pizza del room service de un hotel?», continuó Lladó. «No es difícil», contestó Amuda. «Si hemos si­do capaces de crear un mapeo de habitaciones a nivel mun­dial, podemos hacer todo lo que queramos», concluyó.

Sin embargo, fue Lladó quien aportó uno de los aspectos más interesantes en cuanto a los chatbot: «Cuando un hotel o una cadena hacen una web deciden qué le quieren mos­trar al cliente, pero con el bot no hay interfaz. Entonces las respuestas no dependen de lo que quieres ofrecer al cliente, si­no de lo que el cliente busca. Si el hotel no quiere ofrecer algo, da igual, hay que dar una res­puesta». Pero para llegar a es­to, hay que realizar un trabajo previo importante de big data donde se recoja el máximo de dudas e informaciones que hoy se dan por teléfono.

No cabe duda de que es un trabajo laborioso que ya están llevando a cabo multitud de hoteles, OTAs y empresas del sector. Sin duda, el futuro ya está un pasito más cerca. Porque, como bien dijo Amuda, “nunca digas que algo no se puede hacer. Solo di que ahora no se puede. Pero el tiempo te dará la solución, pues la tecnología es como un ser vivo que no para de crecer”.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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