Se trata de uno de los segmentos con mayor proyección de crecimiento dentro de la inteligencia artificial y el Internet de las cosas. Una herramienta que cambiará la manera que tienen las empresas de relacionarse con el consumidor.

Hace años fueron los Interactive Voice Response (IVR), años más tarde los chats y las redes sociales, y ahora los asistentes virtuales inteligentes se abren paso para aumentar los canales por los que los clientes acceden a servicios corporativos en la era digital. Gracias al éxito de asistentes virtuales personales como Siri, la voz insignia de Apple creada en 2007 para Iphone, los usuarios han dejado de ver a la máquina como un ente frío y lejano para estar dispuestos a entablar conversaciones.

Un estudio de Forbes revela que, actualmente, el 72% de los ejecutivos, el 42% de los consumidores y el 53% de los millennials solo usan asistentes virtuales. Este gran cambio ha hecho resurgir la voz como método preferido de comunicación para los consumidores, según el hub estadounidense Customer Contact West.

Por eso, los asistentes virtuales se han situado también en el punto de mira de las empresas que apuestan por la innovación y por nuevas formas de interactuar con el cliente. Según previsiones de Oracle, el 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de atención al cliente en 2020. La evolución técnica y de procesamiento de lenguaje natural (PLN) de los asistentes virtuales ha avanzado hacia el reconocimiento de voz y la bidireccionalidad, principal diferencia frente a los chatbots. Este factor ha cambiado el panorama radicalmente y supone un desafío para la industria de atención al cliente 4.0.

PERSONALIZACIÓN EXTREMA

“La gran diferencia es que vamos a sentir que no estamos hablando con una máquina”, explica Pablo Medrano profesor Máster Internet of Things en The Valley. “Se trata de una personalización tan desarrollada que hasta ahora no ha existido y que se basa en aspectos fundamentales como la empatía para hablar con el cliente. Se podrá analizar el estado de ánimo del cliente y actuar en consecuencia”, añade. El abanico de posibilidades de aplicación es también muy amplio, ya que podrá beneficiar a muchos sectores y será a la vez una importante fuente para recopilar información del usuario.

Sin embargo, aún hay mucho por hacer en el terreno del aprendizaje de procesamiento de lenguaje natural que utilizan los asistentes virtuales y su aplicación a sectores como la atención al cliente. Pese al avance, “varios estudios muestran que los usuarios se comportan de forma muy diferente con los agentes virtuales de lo que lo hacen con los humanos”, explica Pierre-Etienne Mélet, Applied Research, de Amadeus.

“Por ejemplo, somos más impacientes y toleramos menos errores cuando estamos frente a una máquina. Los agentes virtuales están, y seguirán estando, limitados en cuanto a lo que pueden comprender y hacer. Por ello, si queremos dar un servicio útil, es crucial poder detectar emociones y reaccionar de forma inteligente”, afirma el experto de Amadeus.

Frente a los chatbots, interfaces preprogramas que se comunican a través de frases de texto, los asistentes virtuales inteligentes emplean diálogos dinámicos, capaces de comprender la intención de los clientes, independientemente del orden en que se proporcionen los datos. “Yo prefiero llamarlos asistentes personales en vez de virtuales, ya que la diferencia frente a otro tipo de herramientas virtuales es que establecen una relación muy directa con la persona. Ya no se trata de una tarea automática. Los nuevos asistentes, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), van a tender a parecerse cada vez más a personas, a mantener conversaciones normales a partir de un análisis de contexto”, explica Pablo Medrano de The Valley.

LA CARRERA HA COMENZADO
Siri, Alexa y Google Assistant ya hablan español. Hace tiempo estos nombres podían sonar lejanos, pero los asistentes virtuales personales de Apple, Amazon y Google, ya forman parte de la vida cotidiana de miles de ciudadanos y avanzan hacia la conexión con otros dispositivos como Home Assistants, Smart speakers y plataformas conversacionales. Una de las ventajas de los asistentes virtuales inteligentes, junto a su disponibilidad 24/7 y la inmediatez en la respuesta, es precisamente que pueden comunicarse en múltiples idiomas, lo que requerirá de un cambio de perfiles técnicos en servicios como la atención al cliente.

“Estamos ante un momento privilegiado en el que hay una tecnología increíble a bajo coste. Esto lo cambiará todo y habrá un boom de este tipo de tecnologías. La carrera ya ha empezado. No se sabe quién se erigirá como líder, pero este avance supone un cambio a gran velocidad que ya no permite la adaptación por ciclo natural”, explica Pablo Medrano.
Actualmente vivimos una fase emergente en la que las grandes empresas están creando su propio asistente virtual inteligente como Alexa (Amazon, 2014), Cortana (Microsoft, 2014), Google Assistant (Google, 2016) o Bixby (Samsung). Pero esto es solo el principio. Ahora es cuando “empieza la guerra”, alertan los expertos. La era del click ya parecerá anticuada. Parece que ahora la reina será la voz.

Tal como declara el creador de Siri, Adam Cheyer, “el reto es abrir la creación de asistentes a desarrolladores de todo el mundo. Ahora cada gran compañía está desarrollando el suyo: Apple, Samsung y Google están invirtiendo miles de millones de dólares en este campo. Una vez que se abran (opensource) y cada desarrollador pueda aportar contenido, tecnología y capacidades, los asistentes de voz podrán hacer muchas más cosas por los usuarios, y las harán mejor”.

VIRTUAL CUSTOMER ASSISTANTS
Es más, según Gartner, el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología de un Virtual Customer Assistant (VCA por sus siglas en inglés) o chatbot para 2020. Estos asistentes virtuales de cliente son la aplicación en los negocios de los asistentes virtuales personales y simulan una conversación basada en procesamiento de lenguaje natural para entregar información. En su versión más avanzada, pueden llegar a tomar decisiones en nombre del cliente para realizar transacciones.

El estudio de la consultora destaca además que las organizaciones analizadas experimentaron una reducción del 70% en consultas de llamadas, chat y correo electrónico después de implementar un Virtual Customer Assitant. Este factor supondrá un cambio radical en los contact center del futuro y una gran oportunidad para mejorar el Customer Experience, que ya utiliza a diario herramientas tecnológicas y el Big Data para conocer al cliente.

Los asistentes virtuales pueden suponer, según los expertos, una ayuda también para los trabajadores del contact center. En primer lugar contribuyendo a dar valor a la voz en las interacciones. Y en segundo lugar, a dotar de información en tiempo real al agente para que conozca mejor al cliente y pueda ofrecerle atención personalizada. A partir de esa ayuda las personas tendrán la capacidad de fidelizar y de tomar decisiones, habilidades difíciles de imitar.

Sin las personas, procesos básicos como el machine learning que entrenan a los asistentes para reproducir el lenguaje natural, no serían posibles. Los asistentes virtuales pueden, no obstante, mejorar la eficiencia y recolectar diariamente millones de muestras de audio de los usuarios que, posteriormente, se utilizan para entender mejor al cliente.

“Las conversaciones se analizan y se almacenan para detectar si alguna fue mal. Los modelos se vuelven a formar según proceda. Enseñar a una máquina para que comprenda el lenguaje requiere una enorme cantidad de datos y eso es un campo a desarrollar”, aclara Pierre-Etiene Mélet de Amadeus.

La versión íntegra de este reportaje se puede consultar en el número 94 de la revista Contact Center.

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