Estamos ante un fantástico reto: el de combinar la inteligencia humana con la
Inteligencia Artificial. Si conseguimos el equilibrio adecuado entre ambas, será un éxito de todos, un éxito más de la Humanidad.

Por Guillermo Pérez Morales, Director Técnico Comercial DEL Grupo EULEN

Es un hecho indiscutible que la Inteligencia Artificial forma parte ya de nuestra vida cotidiana. De forma gradual, segura y firme ha aparecido en nuestras vidas tan rápidamente que hemos tenido, en general, la sensación de que siempre había convivido con nosotros y de que siempre ha formado parte de nuestros procesos de atención, tal y como puede ocurrir con los smartphones.

La mejor representación de la Inteligencia Artificial en el mundo del contact center-BPO son, sin duda y a fecha de hoy, los conocidos bots, chatbots o RPAS (Robotics Process Automation). Cada uno de ellos en su ámbito, y con el objeto para el que fueron configurados, aportando mucho valor en aquellos modelos de negocio en los que “participan” cada vez de una forma más activa y contribuyendo a mejorar y agilizar un gran número de procesos. Es evidente que han venido a quedarse para mejorar y dar fiabilidad en los negocios e incluso en las interacciones entre las empresas y sus clientes.

En el caso concreto de los chatbots, capaces de simular conversaciones a través de texto o sonido ofreciendo preguntas y respuestas previamente parametrizadas y dotadas con la suficiente inteligencia a través de algoritmos, se están generando interacciones con una calidad aceptable, contribuyendo a facilitar una experiencia de cliente razonablemente adecuada para aquellas informaciones o solicitudes de menor valor. Pero que, con la simple agilidad en la respuesta, sirven para incrementar la satisfacción de un cliente o usuario que lo único que quiere es una respuesta sencilla, concreta y en tiempo real. Bienvenidos a la gestión de lo simple a tiempo real.

El crecimiento de los chatbots se prevé tan exponencial que, según Gartner, los chatbots gestionarán el 25% de la atención al cliente en 2020. Ante esta potencial visión objetiva sobre la introducción de los chabots en los modelos de negocio en los próximos años, sin duda, solo queda preguntarse cómo impactará este nuevo “actor” en un mundo tan humanizado como el del contact center, formado por profesionales expertos en gestionar, actualmente, las experiencias de clientes que, con su buen hacer y profesionalidad, realizan la atención o venta de productos y servicios.

Comunicación entre humanos

Es cierto que, cada vez más, el consumidor, usuario, cliente, o ciudadano requiere una respuesta ágil y óptima en un mejor plazo, pero también exige calidad, y sobre todo confianza. La comunicación entre humanos es, sin duda, el elemento más potente que tenemos las personas para generar transacciones de atención, compra o venta de servicios y productos, a través de interacciones cercanas y humanas.

Por ello, ante la preocupación de la irrupción de la Inteligencia Artificial, lo realmente interesante es aplicar la inteligencia humana para utilizar, más que nunca, la tecnología como un medio para conseguir un fin, que en este caso es la satisfacción de los clientes y profesionales del sector utilizando estos programas inteligentes como herramientas de mejora continua.

Por lo tanto, la auténtica clave para que exista una adecuada convivencia de los chatbots con los actuales modelos de negocio, se basará en el análisis de los actuales modelos de servicio, realizando las siguientes actuaciones necesarias:

  • Analizando de forma pormenorizada todos los procesos.
  • Identificando los tiempos medios de cada una de las operaciones.
  • Valorando cuáles son los procesos clave.
  • Eliminando los procesos que no aportan ningún valor.
  • Identificando los procesos que, aunque no sean claves por ser repetitivos e incluso puertas de entrada para interacciones de mayor valor, puedan ser gestionados por chatbots.
  • Analizando todos los potenciales riesgos relacionados con el ámbito de la ciberseguridad.

Modelos combinados

Si este análisis se realiza correctamente, las ventajas de los modelos que combinen profesionales cualificados con la Inteligencia Artificial supondrán, para aquellas empresas que trabajen en esta línea, una gran ventaja competitiva porque tendrán una plantilla de profesionales cualificados centrados en tareas de valor e interactuando con los clientes para aportarles confianza y trato humano.

Por otra parte, estas mismas empresas ofrecerán servicios gestionados por chatbots que permitirán, de forma ágil y segura, filtrar información o dar una respuesta ágil ante consultas en las cuales el factor humano no es necesariamente un factor determinante de la interacción.

Esta transformación de los modelos de negocio, y la necesaria incorporación de la tecnología, conlleva, de forma implícita, nuevos profesionales digitales capaces de atender interacciones por voz o texto (Chat, sms, email, redes sociales, click to call…), con la formación adecuada para aportar valor a los clientes que necesitan de dicha humanización generadora de confianza para realizar cualquier transacción.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 90 de Contact Center

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