“Todos los esfuerzos y estrategias giran en torno al cliente. A las marcas, las hacen y construyen sus clientes; las experiencias que tienen con ellos”. Así lo explica César López, CEO del Grupo GSS.

La expresión customer experience nos persigue pero, ¿qué es para ti la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es la pieza angular de los procesos de atención al cliente, y la clave del éxito de cualquier compañía. A las marcas las hacen y construyen sus clientes, las experiencias que tienen con ellos, el mensaje que les transmite, lo que les hace sentir, etc. Por eso es fundamental cuidar cada uno de los puntos de contacto con ellos a través de centros de atención especializados, que saben aplicar “técnicas” para poder adelantarse a las necesidades de los clientes.

¿Qué herramientas utilizáis para reforzar la experiencia de cliente?

En Grupo GSS utilizamos estrategias de business intelligence para lograr la excelencia en la atención al cliente. Por ejemplo, los árboles de decisión lógica nos facilitan el poder poner en contacto a un cliente con el perfil de agente que más especializado está en la gestión que necesita. También aplicamos técnicas más innovadores de Inteligencia Artificial por las que ponemos en contacto al agente que tiene el perfil más adecuado para gestionar a un cliente de otro perfil determinado.

No obstante, creo que al final, absolutamente todos los procesos dentro de un centro de atención al cliente giran alrededor de, precisamente, el cliente. Desde la selección (nosotros aplicamos la best practice de generar el ADN del éxito), la formación, y los procesos de mejora continua dentro de una compañía como la nuestra, que hacen que los niveles de motivación estén siempre altos, lo que repercute de manera inmediata en la satisfacción del cliente final.

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