Para Gemma Cabello, Customer Care Manager de Mascoteros, a día de hoy, customer experience implica que las empresas deben dar muchos pasos por delante de cada cliente y de esta manera, no solo satisfacer sus expectativas, sino brindarle experiencias diferenciales. Todos los detalles en la siguiente entrevista:

La expresión customer experience nos persigue, pero ¿qué es para ti la experiencia de cliente?

Llevo más de 20 años trabajando con clientes y si me hubieras hecho esta pregunta hace unos años te hubiera dicho simplemente que la experiencia de un cliente es cuando compra el producto y lo recibe. Ahora te puedo garantizar que el concepto es totalmente distinto o por lo menos más amplio.

Para mí la experiencia de un cliente empieza desde que el cliente toma conocimiento de tu empresa o entra tu página web, hasta no solo cuando recibe el producto en su casa, sino cuando realmente está satisfecho con la calidad o funcionalidad del producto que ha recibido. Por supuesto, pasando por todos los pasos para efectuar su compra, comunicación, servicios, facilidad de navegación, pago, etc. En definitiva lo que llamamos el customer journey.

Actualmente, un cliente no solo busca buenos precios o buena calidad, sino también que ventajas diferenciales le puedes ofrecer como por ejemplo, servicios, rapidez de envío, atención personalizada, comunicación clara y fluida, y sobretodo algo muy valorable es si algo va mal saber que seremos resolutivos en tiempo récord.

Debemos ofrecer todas las facilidades para que al cliente le resulte fácil el proceso de compra, que sea lo más autónomo posible, pero siempre acompañándolo por si necesitara nuestra ayuda o asesoramiento en cualquier momento del proceso.

No solo debemos cumplir con las expectativas de los clientes y conformarnos sino ir más allá, ir un paso por delante de ellos. Nuestro objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes no solo para fidelizarlos sino para enamorarlos.

¿Qué herramientas utilizáis vosotros para reforzar la experiencia de cliente?

Trabajamos con diferentes herramientas, pero siempre intentamos ser lo más proactivos posible. En este sentido, intentamos detectar la incidencia antes que el cliente se ponga en contacto con nosotros. Hacemos seguimiento de todos los pedidos para detectar cualquier incidencia desde el proceso de preparación hasta el momento de la entrega con el fin de solucionarla o por lo menos comunicarla al cliente.

Cada vez que el cliente ha contactado con nosotros por el motivo que sea, le preguntamos cómo ha sido su experiencia o su nivel de satisfacción, con el fin de mejorar nuestro servicio. Hacemos especial seguimiento en aquellas valoraciones no positivas no solo para mejorar la solución aportada sino para aprender de ellas.

Intentamos siempre ofrecer algo nuevo o diferente cada vez que el cliente busca algo en nuestra web o contacte con nosotros. Queremos dar una imagen de frescura y de cercanía con el cliente. Al ser un marketplace de ventas de accesorios para mascotas, queremos que el cliente perciba que compartimos los mismos valores, como el amor por los animales.

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