La Asociación Española de Normalización (UNE) y la Asociación Española de Expertos en la Relación (AEERC) presentaron la nueva Norma Internacional ISO 18295 en una jornada que tuvo lugar en la sede del organismo español de Normalización, el pasado 13 de abril de 2018.

Ante la exitosa presencia de alrededor de 60 asistentes de diversas empresas del sector del contact center, asociaciones sectoriales, empresas consultoras, grandes empresas del IBEX y organizaciones de otros sectores de actividad, se dio a conocer este estándar que especifica los requisitos de calidad para la prestación de servicios de los Centros de Contacto con el Cliente (CCC), tanto internos como subcontratados, proporcionando directrices en su interacción con el cliente.

Entre otras ventajas, esta norma supone un paso más hacia la gestión excelente de los servicios de un CCC y ayuda a clarificar las expectativas para las organizaciones que contratan los servicios de un CCC. Aademás, permite la adecuada gestión del desempeño e incrementa la eficiencia del servicio, y mejora la experiencia y satisfacción del cliente.

Por su parte, UNE ha adoptado al catálogo de normas nacional la Norma Internacional ISO 18295 para CCC, como UNE-EN ISO 18295:2018. Este documento normativo se publicó en el seno de ISO (Organización Internacional de Normalización) en 2017 y paralelamente fue adoptada como europea. Ahora, ya está disponible en el catálogo de normas en español de UNE, tras los trabajos realizados en el seno del Comité Técnico de Normalización GET 14 sobre Centros de Contacto con el Cliente.

Cabe destacar que la ISO sustituye a la UNE-EN 15838:2010 y tiene una mayor proyección internacional. De igual manera, está siendo ya implantada en varios países en el mundo por lo que tendrá una repercusión y aceptación mucho mayor en el mercado. Además, la Norma ISO estructura de forma más clara la relación entre las tres partes (organización cliente, CCC y cliente final).

Se puede mencionar que ha sido diseñada bajo un enfoque que persigue como fin último la satisfacción del cliente, analizando en profundidad no solo cómo se prestan los servicios, sino por qué se realizan de este modo, de tal forma que los requisitos y recomendaciones de la norma aseguren los mejores resultados para el cliente final.

Este documento normativo comprende dos partes:

  • UNE-EN ISO 18295-1:2018 Centros de contacto con el cliente. Parte 1: Requisitos para los centros de contacto con el cliente (ISO 18295-1:2017). Especifica los requisitos de productos y servicios para los centros de contacto con el cliente (CCC) y describe mediante requisitos y recomendaciones la relación entre la organización cliente que contrata los servicios del CCC, el CCC y el cliente final.
  • UNE-EN ISO 18295-2:2018 Centros de contacto con el cliente. Parte 2: Requisitos para la organización cliente que utiliza los servicios de los centros de contacto con el cliente (ISO 18295-2:2017). Establece los requisitos para la organización cliente que contrata los servicios del CCC (ya sea interno y/o del subcontratista) y su relación con el cliente final.

La norma es certificable por una tercera parte independiente, un modo de asegurar que se aplica eficazmente.

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