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CONTACT CENTER y Oracle organizaron en Madrid el Desayuno de Trabajo Omnicanalidad: Rompe Barreras en la Comunicación con tu Cliente, con el objetivo de establecer entre un grupo de profesionales un debate sobre la omnicanalidad como la respuesta de las empresas a una demanda de mayor y mejor comunicación con sus clientes.

¿Moda, necesidad o realidad? La omnicanalidad es la capacidad que tiene una empresa para vincular y dar coherencia a todos los canales de comunicación con el cliente, de manera que exista una uniformidad entre todos ellos y que una comunicación mejorada proporcione una mejor experiencia de cliente.

El objetivo de este Desayuno era que las empresas participantes intercambiaran sus inquietudes, soluciones, herramientas, etc., siempre con el foco puesto en el cliente. Un resumen ampliado de la que fue una interesantísima conversación, se publicará en la revista CONTACT CENTER.

Los participantes fueron representantes de distintos sectores económicos:

  • Miriam Medina, responsable de Servicio al Cliente en LeasePlan España.
  • Sonia Etxebarria. Socia y Directora Ejecutiva MdS Marketing de Servicios
  • José Francisco Rodríguez, presidente AEERC
  • Óscar López Castedo, Head of Customer Service Operations de Sanitas
  • Cristina Martinez Escobedo, Business Improvement Director Continental Europe de Transcom
  • Álvaro Sánchez Prieto, CX Client Partner | Customer Experience for B2B de Oracle
  • Miguel Parra, Business Development Director for Customer Experience Solutions in Iberia at Oracle
Las personas, el centro del proceso

Entre las principales conclusiones del Desayuno, destacar la opinión unánime de que el cliente actual es un cliente informado, tecnológico y omnicanal, características que le permiten ir en muchos casos incluso por delante de las propias marcas, lo que obliga a las empresas a adaptarse a un entorno en continua evolución, en el que la tecnología es fundamental, pero también la comunicación interna, es decir, de cara al propio empleado. Es un importante cambio de estrategia que debe partir de la dirección de la empresa.

El cliente también es una fuente de información valiosísima para la empresa, que debe aprovechar la información que éste le proporciona para mejorar sus productos y servicios. Aunque es cierto que estos datos han empezado a recopilarse, la siguiente fase de análisis de la información y planteamiento de conclusiones apenas acaba de comenzar; la tecnología, de nuevo, es una pieza fundamental para esto.

Ofrecer una comunicación omnicanal es equivalente a mejorar la experiencia del cliente, lo que repercute en una mejora de las ventas y en un incremento de la lealtad a la marca. Pero sin perder de vista ningún canal y sin olvidar que la transformación cultural para por el cliente pero también por el empleado. En definitiva, sin olvidar nunca a las personas.

Conversaciones alrededor de un desayuno

Los Desayunos de Negocio de CONTACT CENTER son jornadas de conocimiento y experiencia entre profesionales, distendidas y agradables., que se celebran alrededor de una mesa de desayuno, con el objetivo de profundizar en determinados temas de actualidad e interés para el sector.

En un debate abierto, los invitados aportan sus experiencias, expectativas, problemática, know- how, necesidades, visión del sector, etc.

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