“Los humanos y la inteligencia artificial tienen que convivir y ahorrar procesos repetitivos o en cadena”. Con estas palabras inauguraba Raquel Serradilla, VP Ejecutiva para Sur de Europa de Altitude Software, la jornada de trabajo “Convivir con robots: maximizando la eficiencia operacional”, celebrada en Madrid, en la que se analizó cómo deben aprovechar las empresas la revolución tecnológica para poder optimizar los procesos en los contact centers gracias a los chatbots, los RPA y la Inteligencia Artificial (IA). “Replicar el sistema cognitivo humano no es tarea sencilla, pero en los últimos años ha mejorado la capacidad de procesamiento y la nanotecnología. Los humanos y la IA tienen que convivir y ahorrar procesos repetitivos o en cadena”, subrayó Raquel Serradilla.

Medio centenar de directivos de distintas empresas asistieron a esta jornada organizada por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, donde se plantearon los retos a los que se enfrentará el sector Contact Center en los próximos años, poniendo especial énfasis en cómo la inteligencia artificial debe optimizar y mejorar a las organizaciones.

RPA e inteligencia artificial

José Manuel Ceruelo, senior pre-sales consultant de Altitude Software, explicó en su intervención que las empresas usan varios procesos mecánicos que son susceptibles de ser automatizados. En este sentido, los RPA (Robotic Process Automation) son sistemas automatizados muy útiles, capaces de operar sobre los mismos entornos humanos sin tener que hacer integración a nivel corporativo en los contact centers. Aportan funcionalidad y automatización, permiten interactuar, reducir costes –al contar con agentes automáticos–, ofrecer un servicio 24×7 y acortar el tiempo y la inversión en formación. Asimismo, evitan los errores humanos, optimizan los tiempos de ejecución e incrementan la calidad de operaciones, lo que se traduce en un aumento notable de la productividad.

Ceruelo aportó también algunas claves sobre Altitude Workflow, un sistema que automatiza los procesos y las tareas humanas repetitivas, permitiendo a los usuarios dedicarse a tareas de valor añadido ganando mayor control, eficiencia seguridad y calidad de los procesos.

Aplicación de chatbots

Cerró la jornada Eduardo Malpica, pre-sales manager para el Sur de Europa, hablando de la aplicación de los chatbots. Después de repasar la rápida evolución que han tenido los chatbots y destacar su eficacia en determinadas tareas, Malpica recordó la predicción de Gartner para 2020 en la que se prevé que los clientes gestionarán un 85% de interacciones con empresas sin necesidad de contacto humano. En esta línea, adelantó que Altitud quiere llevar el potencial del machine learning al customer engagement. “Nuestro punto de valor es la integración”. En principio lo harán con tecnología Microsoft y en la siguiente versión se integrará la Inteligencia Artificial y se incorporará canal de voz. “Los bots tienen que convivir con el factor humano, pero cuando la máquina no puede solucionar una demanda, la transferencia al humano tiene que ser limpia”, concluyó.

 

 

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here