futuro

En Earth.2050, la web creada por Kaspersky Lab para predecir cómo será el futuro, lo que vemos da bastante vértigo: Implantes cerebrales para aumentar la inteligencia, escudos para evitar el hackeo del pensamiento, ciberataques que pondrán en riesgo la vida humana, futuros escenarios en los que robots e inteligencia artificial camparán a sus anchas. Y quizá podamos guardar el conocimiento de nuestra mente cuando nuestro cuerpo muera.

El futuro ya está aquí

Algunas de estas predicciones suenan lejanas, otras no tanto. La tecnología avanza a una velocidad cada vez mayor, y las previsiones apuntan a que no se va a levantar el pie del acelerador. Esta implantación de la tecnología, que es ya una realidad, influye y transforma a las personas, su forma de relacionarse, sus aficiones, su educación, su trabajo y, por supuesto, su forma de consumir.

A medida que el ciudadano es cada vez más conocedor de la tecnología y más autosuficiente, los consumidores y usuarios están cada vez más dotados de un conjunto de habilidades que les permiten exigir herramientas, servicios e incluso productos personalizados. El consumidor exige un diálogo con la empresa, y aquí entra en juego, cada vez con más fuerza, el contact center.

Francisco de la Torre, Director Sennheiser Communications España lo ve así: “El contact center de un futuro cercano (¿10 años?) será mucho más omnicanal que ahora, aunque nuestros millennials se comunicarán sobre todo vía smarthphone, ya sea a través de la voz (grabada o en tiempo real) o a través de mensajes escritos que circularán por las redes. Redes que no serán las de ahora, quizá una evolución de los actuales whatsApp en el futuro, con otro nombre probablemente. La impaciencia será un componente esencial en esa comunicación por lo que la velocidad en la respuesta será vital a la hora de ofrecer calidad a los clientes del contact-center”.

La tecnología y la relación con los clientes

Las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, etc., están revolucionando la atención al cliente. Los consumidores utilizan la tecnología disponible a su alcance para contactar con los centros de atención al cliente de las marcas y esperan que la experiencia percibida sea de primera categoría. Lo primero que permite atisbar por tanto esta mirada al futuro es un cambio de concepto, que permita, con ayuda de la tecnología, forjar una relación sólida con el usuario.

Rafael Sarmiento, Director de Diseño de Portfolio en Arvato CRM Solutions ve así este tipo de relación: “El desarrollo y las innovaciones tecnológicas cambiarán el modelo de relación de los consumidores con las marcas, ofreciendo a través de los contact center experiencias únicas a cada cliente en un tiempo record. Para el contact center en la nube ya no existirán barreras físicas en cuanto a su localización o capacidades de crecimiento, ni para el reclutamiento de los perfiles mejor cualificados allí donde estén, dispondrá de herramientas para la gestión de los equipos de agentes en remoto y de grandes capacidades analíticas que compartidas a través de entornos amigables con los agentes permitirán ofrecer la mejor experiencia en cada interacción”.

El siguiente cambio importante que se percibe es la evolución, también imparable, de los canales múltiples. Al contact center llegan las consultas de los usuarios por medio de una variedad de canales cada vez mayor, como el teléfono, el web chat, las redes sociales y el vídeo.

Líneas y herramientas que se verán en el futuro

Manuel Beltrán, Director de Soluciones de Colaboración de BT en España, explica así el la evolución del concepto de Experiencia de Cliente y su repercusión en el contact center del futuro: “Debido a la gran importancia que está adquiriendo el concepto de Experiencia de Cliente, avanzamos hacia un contact center hiperpersonalizado. Al cliente le gusta sentirse especial cuando contacta con nosotros.

Las principales líneas que impactarán en este sentido en la evolución del contact center y que serán críticas en el futuro son:

• Mayor capacidad predictiva: Los sistemas predictivos ligados a la inteligencia artificial cobrarán una importancia crítica para ayudar a conocer patrones de comportamiento y adelantarnos a reacciones futuras del propio cliente aunque todavía no las haya solicitado.

• Mayor analítica de negocio: Ingentes cantidades de información sobre los usuarios precisarán de complejos procesos de análisis en tiempo real. Para ello serán fundamentales potentes soluciones de Big Data.

• Mayor automatización: El cliente conectado, móvil e hiperinformado, nos lleva a una situación en la que se demandará cada vez más rapidez y automatización en el servicio, por lo que la madurez de la tecnología asociada a Chatbots y Lenguaje Natural será crítica.

• Mayor colaboración: con el inicio de la desaparición de las llamadas en espera, de las comunicaciones con agentes “one to one” y de los contactos asíncronos, todo sucederá en tiempo real, a través de “espacios” donde podremos colaborar con uno o varios expertos por cualquier tipo de canal.

• Mayor interoperabilidad entre Nubes: Los contact centers deberán estar basados en la Nube, y posiblemente no será suficiente con una única”.

Raúl Sanz Esteban, responsable Corporativo de Alianzas Tecnológicas del Grupo Digitex, ha concretado cuáles serán en un futuro cercano las herramientas de las que se hará un uso intensivo en el contact center: “Estas herramientas serán de dos clases: las asociadas al frontoffice y las vinculadas al backoffice. Sin embargo, las nuevas aplicaciones harán que la línea divisoria entre ambos ámbitos de acción sea cada día más difusa.

En la parte más visible, habrá un conjunto de herramientas que realizarán análisis inteligente de la comunicación que está teniendo lugar con el cliente en tiempo real, bien por el canal telefónico, el chat o cualquier otro, las cuales aportarán información de contexto al proceso.

El segundo tipo de herramientas, las cuales son actualmente exclusivas del backoffice, monitorizarán el proceso de atención que está teniendo lugar, y con la información recopilada de las herramientas de análisis, pondrán a disposición del agente, de forma dinámica y transparente, información de alto valor para la finalización satisfactoria del proceso de atención”.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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