Service Cloud Einstein combina datos de CRM, inteligencia artificial (IA) y procesos guiados, permitiendo a los agentes ofrecer recomendaciones inteligentes, un servicio instantáneo y una experiencia incomparable a sus clientes.

Salesforce presenta la próxima generación de Service Cloud Einstein, que combina el CRM, número #1 en el mundo con tecnología para procesos asistidos, y la potencia de la inteligencia artificial para transformar el modo en que las empresas crean experiencias atractivas de servicio al cliente.

El 80 por ciento de los clientes asegura que la experiencia que proporciona una compañía es tan importante como sus productos sin embargo, los departamentos de atención al cliente no pueden hacer frente a este desafío. A menudo, los datos de los clientes se encuentran en silos dentro de la organización y los procesos existentes a menudo no están cumpliendo con lo que el cliente espera o necesita. Además, las compañías que realmente desean competir en términos de servicio deben encontrar la manera de ser escalables y resolver rápidamente las preguntas más sencillas, navegar por procesos complejos e impulsar la inteligencia para desarrollar grandes experiencias de cliente.

Próxima generación Service Cloud Einstein: Experiencias de servicio que favorecen la interacción con IA y procesos asistidos

Desarrollado sobre la base del CRM número #1, Service Cloud incluye Einstein Bots for Service para automatizar las peticiones más habituales y evitar este trabajo rutinario a los empleados de atención al cliente. Lightning Flow for Service impulsa los negocios con una serie de herramientas para diseñar y automatizar rápidamente los procesos con clientes. Por otro lado, Einstein Next Best Action facilita a estos agentes realizar recomendaciones inteligentes y ofertas concretas para cada cliente.

La combinación de estas innovaciones puede transformar el servicio al cliente. Por ejemplo, alguien pierde su tarjeta de crédito durante sus vacaciones y entra en la web del banco para pedir ayuda. Un Bot de Einstein comenzaría una sesión de chat y, después de recopilar los detalles iniciales (quién es el cliente y qué le sucede), el bot pasa esa información a un persona que completa el proceso de anulación y cambio de tarjeta. Lightning Flow conecta al agente y al cliente mediante un proceso paso a paso. Evaluando la situación a partir de la conversación mantenida y de la historia del cliente, Einstein Next Best Action sugiere al agente que informe sobre la opción de acceder a un seguro de viaje gratuito. El agente se lo recomienda y el cliente está de acuerdo y finaliza su petición felizmente, mientras que el agente pasa rápidamente al siguiente caso.

El ecosistema de partners amplían el potencial de esta solución

Con Salesforce AppExchange, el principal marketplace de soluciones corporativas en la nube, los clientes pueden ampliar las ventajas de Salesforce con más de 5.000 soluciones de partners, incluyendo apps de Lightning, componentes, información y soluciones específicas de cada industria. Asimismo, los socios pueden desarrollar programas de formación para los Bots de Einstein for Service, Lightning Flow y Einstein Next Best Action para AppExchange, que están personalizadas para sectores y casos específicos.

La percepción de la industria

“La inteligencia artificial por sí sola no permitirá avanzar el negocio. La IA debe estar conectada a los procesos de negocio, datos de CRM y procesos asistidos que facilitarán a las empresas crear experiencias nunca vistas situando al cliente en el centro”, sostiene Bill Patterson SVP y general manager de Service Cloud de Salesforce. 

“En Hulu estamos constantemente buscando tecnologías innovadoras para mejorar el servicio y satisfacer a nuestros clientes”, comenta Karen Van Kirk, VP de Viewer Experience en Hulu. “Entendemos el soporte como una parte integral de la experiencia del cliente y Einstein Bots for Service nos ayudará a escalar y mantener nuestros niveles de servicio”.

“Prácticamente todas las empresas que quieren competir en el ámbito de servicio al cliente están investigando para aprovechar IA, pero para un amplio número es una cuestión de recursos”, explica Rebecca Wettemann, vicepresidenta de Investigación de Nucleus Research. “Con este lanzamiento, Salesforce acelera el time-to-value de las empresas que quieren entender mejor a sus clientes, gracias a la profundidad y la amplitud de los datos de Salesforce, y los modelos de IA que están entrenados para la interacción con el cliente”.

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