Un estudio de Harvard apunta que la duración de la llamada es la peor manera de medir el servicio al cliente.

Los centros de llamadas controlan en tiempo real diversos indicadores y métricas enfocados a mejorar la competitividad en el mercado y ofrecer un servicio y experiencia tanto a consumidores como a sus clientes corporativos. Pero, ¿y si los medidores que se utilizan hasta ahora tuviesen que cambiar?

Un reciente estudio de Harvard apunta a que el tiempo de duración de la llamada (Average Handle Time, AHT por sus siglas en inglés), podría ser la peor manera de medir el servicio al cliente. La cuestión ahora no es cuánto tarda el agente en gestionar la llamada sino si consigue solucionar las necesidades del cliente.

Centrarse solo en la tradicionales métricas como el tiempo de respuesta, llamadas atendida o llamadas entrantes puede que conduzca a conclusiones erróneas a la hora de evaluar la gestión del teleoperador. La presencia de portales digitales, redes sociales, y otros canales, hacen que el futuro de la atención al cliente se concentre en atender problemas complejos, que no puedan ser resueltos de otra manera y eso, generalmente supone más tiempo dedicado, según apunta Harvard.

Soluciones: formar en inteligencia emocional

La principal recomendación apuntada por la universidad americana es empoderar al agente para que resuelva en conjunto, darle mayor libertad para que se tome su tiempo en resolver la necesidad del cliente.  Por su parte, la firma de consultoría, McKinsey, señala que una de las claves está en la formación de empleados en inteligencia emocional para enfrentarse a los “momentos de la verdad”, que requieren un esfuerzo adicional y hacer todo lo posible para retener empleados y clientes. Las empresas debe encontrar formas de comprender mejor a sus clientes.

Con soluciones tecnológicas tan sencillas como agregar a la grabación de pantalla, la dimensión visual, se puede medir dónde está el fallo de información y el seguimiento emocional de los agentes involucrados para evaluar el niveles de estrés, la claridad del guión, hablar en exceso o elevar la voz, etc.

Otra de las claves apuntadas por Aberdeen Group, es evitar ser invasivo. Los cuestionarios mal formulados, las encuestas inadecuadas o un agente que hace preguntas improcedentes pueden dañar seriamente la experiencia del cliente en el contact center y, por tanto, su satisfacción. El agente deberá transmitir que la información que se le pide al cliente va siempre a redundar en un mejor servicio.

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