Cada vez más usuarios aceptarían ser atendidos por un asistente virtual. El trato, la rapidez y la personalización son los principales aspectos de atención al cliente que las empresas deberían mejorar, según datos del II Customer Observatorium.

Esta investigación realizada por la empresa Sotto Tempo Advertising con el patrocinio de C3, desvela también que el público joven, de 18 a 24 años, es el que más ha cambiado de proveedor en el último año, mientras que los de 35 a 44 años han sido los más fieles. Además, el 85% de los usuarios indican que la atención del cliente influye en su decisión de compra o recompra.

Otro dato importante es que el teléfono, el mail, la web y el chat han sido los canales más utilizados para contactar con las compañías durante los últimos años. En este sentido, el teléfono es considerado como el canal de mayor esfuerzo para comunicarse, mientras que los más sencillos son el click to call y el chat.

Sobre el tiempo de espera, la mayoría de los clientes considera aceptable un minuto en el teléfono, una hora en redes sociales y cinco minutos en el chat virtual. De cara a agilizar y reducir estos tiempos de espera, el 47.4% de los usuarios aceptaría ser atendido por un robot o asistente virtual y considera que éstos son útiles especialmente para las acciones más simples y mecánicas, a pesar de que la mayoría todavía prefiere ser atendido directamente por una persona.

Atención al cliente en el sector financiero, asegurador y e-Commerce

Según datos de esta investigación, uno de los aspectos más valorados es la atención del cliente y forma parte de los principales motivos por el que los usuarios cambian de banco o seguro. En el sector financiero, el 64% de los clientes utilizan la banca on-line o aplicativos móviles por la rapidez y comodidad. Cabe mencionar que para los usuarios mayores de 55 años estas herramientas son de gran utilidad, porque les permite elegir el momento y lugar de las gestiones.

Por otra parte, en el sector asegurador, para los usuarios es fundamental conocer a profundidad las prestaciones que se le ofrecen. En este sentido, destacan que la información de los seguros de salud como clara y útil, mientras que los de vida son todo lo contrario.

Cabe resaltar que las ventas del sector turístico (hoteles y viajes), la moda y la electrónica continúan liderando en el e-Commerce. Asimismo, el público joven femenino, entre 25 y 34 años, presentan una mayor satisfacción en las compras online. Entre los principales aspectos que determinan la elección de una empresa online, se encuentran: Los gastos de envío y política de devolución (66.2%), el precio (39.6%), la facilidad de compra (29.2%) y la atención de incidencias o reclamaciones (27.6%).

Estas conclusiones que se desprenden del estudio elaborado por Sotto Tempo Advertising tienen por finalidad dar a conocer la importancia de la atención al cliente en las compañías y las tendencias de cara al futuro cada vez más disruptivo.

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