Jose Paz

Cinco pasos para dibujar el mapa de la transformación del viaje del cliente

José Paz, director general de Avaya España y Portugal El mapa del viaje del cliente coloca al usuario al frente y en el centro de...

Un diálogo inteligente con un cliente satisfecho

Los IVRS han recorrido un gran camino desde los IVRS de tonos que hacían al cliente pulsar opciones hasta los más recientes basados en...

El futuro del marketing digital pasa por el social listening y la omnicanalidad

La Universidad Camilo José Cela (UCJC), China Social Media, el Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC), IoTProjects y el especialista en Amazon, Sergio Sánchez,...

“Las marcas más pequeñas prestan más atención a sus clientes”, indican los consumidores

La mayoría de los consumidores europeos, el 53%, opina que las marcas más pequeñas prestan más atención a sus necesidades que las grandes marcas,...

Los chat bots… ¿agentes únicos?

Los investigadores llevan años perfeccionando los robots para complementar, e incluso sustituir, el trabajo del hombre. La versión íntegra de este artículo puede leerse en...

PayPal, Yamaha Motor y Amazon, empresas líderes en la relación con los clientes

El 70% de los consumidores europeos afirman que las mejores marcas son aquellas que les tratan de forma personalizada, según una nueva investigación encargada...

Tres de cada cuatro compañías españolas considera que su enfoque actual respecto a la...

Un 87% de los directivos españoles encuestados quieren aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes. Según el último estudio de Experian elaborado por Forrester...
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La experiencia de cliente y la omnicanalidad

Hoy en día, la mayoría de las compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, ofreciendo productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado: ahora es más exigente, está mejor informado y busca productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito. Los clientes establecen relaciones con las empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo, así como las de su entorno.
Jesus Alcoba

Los siete mantras de la experiencia de cliente

Hoy en día la experiencia de cliente solo compite con la transformación digital en el ranking de prioridades dentro de la agenda del CEO. La única diferencia entre la importancia de ambas es que, para la mayoría de las empresas, la digitalización tiene un carácter fundamentalmente táctico u operativo, mientras que la experiencia de cliente es claramente estratégica. Sin embargo, el aura de beneficios que rodea a esta novedosa disciplina difícilmente se materializará si no se tienen en cuenta una serie de principios que, como si de mantras se tratara, deben estar continuamente presentes en las mentes de quienes lideran su advenimiento.
Mireia Roca

MRW: el cliente es el centro de la organización

En MRW estamos inmersos en un proceso de transformación de la experiencia de cliente que afecta a los procesos de atención y relación con éste. En nuestro sector, como en casi todos, las cosas han cambiado de una forma acelerada en los últimos tiempos. Hemos pasado de un modelo de negocio Business to Business a un modelo Business to Consumer, y aún más, a un modelo Business to Human, porque al final no hablamos de clientes, hablamos de personas y es así como debemos enfocarnos para realmente establecer una conexión con ellos.

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