Jesús Tejero, director créditos y cobros de Marktel

En los últimos años, las empresas han adquirido la necesidad de externalizar la gestión del cobro y recobro de deuda en entidades especializadas, y los outsourcers dedicados al recobro se han multiplicado. Es un mercado con muchas posibilidades en España.

Tradicionalmente, el agente de gestión de impagos se ha relacionado con un teleoperador amenazante y que no da muchas opciones al deudor. Actualmente, empatía, asertividad, dinamismo, habilidades de negociación efectiva, iniciativa, capacidad de decisión y excelencia en la atención telefónica son competencias esenciales para un buen gestor.

Las empresas outsourcers saben que todo pasa por el empleado. Sin employee experience no hay customer experience. Y en el caso del recobro es, si cabe, todavía más importante. Además, la especialización de los agentes en las diferentes antigüedades de deuda y el establecimiento de líneas verticales diferenciadas por sectores, también son clave para ofrecer el mejor servicio.

“Si tienes una deuda, estoy aquí para ayudarte, para resolver, para conseguir una solución win-win que satisfaga a las distintas partes implicadas”. Este es el mensaje que tienen claro los departamentos de recobros. El objetivo es el mismo de siempre: el pago de la deuda; pero las estrategias son más creativas, más inteligentes y, sobre todo, más efectivas, complementadas con el empowerment de los gestores avanzados.

Existe otro elemento clave en esta mejora sustancial del mercado de la gestión del cobro y el recobro: la tecnología. El big data, la omnicanalidad o la inteligencia artificial han llegado al sector para quedarse. La transformación digital que están viviendo las compañías actualmente es una gran inyección para ser más eficaces y eficientes y, sin duda, las empresas que están invirtiendo en innovación tecnológica han optado por la apuesta ganadora.

En este sentido, gracias a una ágil gestión de los datos, los procesos se han reducido y el ahorro de tiempo permite a los agentes dedicarse 100% a la labor a la que aportan valor: hablar y negociar con el deudor. Por otro lado, el usuario exige una comunicación multicanal y los agentes tienen que dominar las nuevas tecnologías.

En conclusión, la gestión de la deuda es un mercado con un gran potencial en España y los outsourcers especializados se han hecho esenciales como partners de las grandes compañías ya que han conseguido romper esquemas apostando por la profesionalidad y especialización de sus agentes y asumiendo el reto tecnológico para dar valor a sus servicios.

Imágenes del artículo: Marktel

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