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Sandra Gibert, directora general del Grupo Unísono

Para Unisono los clientes son lo más importante, son el centro de todas sus actividades, por ello su estrategia gira entorno a ellos. Sandra Gibert, directora general del grupo Unísono, explica en esta entrevista por qué el customer experience es el eje de toda la política de la empresa.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 88 de Contact Center

—¿Qué lugar ocupa el cliente en la estrategia de empresa de Unísono?

—Les ofrecemos no sólo lo que nos demandan: inmediatez, personalización y conveniencia, sino también capacidad, anticipación, algo más allá de lo que esperan. Vivimos en una transformación continua para adelantarnos a sus necesidades y ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

—¿Qué importancia tiene el Customer Experience en la empresa?

—Las claves del éxito de los contact center están ligadas a la satisfacción de los clientes, ya que sin ella difícilmente se puede generar la fidelidad esperada. Pero lo interesante es que hemos dado un salto, la satisfacción ya no es suficiente, se ha convertido en “un básico“, ahora conseguir el “WOW” de un cliente es lo que cuenta. Por ello el Customer Experience es esencial y ha cobrado tanta relevancia.

Desde Unísono hemos apostado por la implementación de nuevas metodologías de medición orientadas a Experiencia de Cliente. Y como apuesta clara para impulsar el proceso de consolidación de nuestro modelo CEX, estamos certificando a profesionales de la compañía con la Asociación DEC en Experiencia de Cliente.

Asimismo, se han creado diferentes grupos de trabajo (metodologías, métricas, innovación, omnicanalidad y cultura) orientados a potenciar el Customer Experience en todos los ámbitos.

—¿Qué feedback les transmiten sus clientes? ¿Qué servicios valoran más?

Del feedback que recibimos sabemos que valoran nuestro sistema de gestión de calidad, calibración, nuestro modelo de conducción y seguimiento del servicio, el foco en la mejora continua, la flexibilidad al cambio y agilidad en la respuesta a picos de actividad, la formación continua y la eficacia de la misma, el esfuerzo en digitalización con la incorporación de un cuadro de mando en las operaciones a partir de una herramienta de BI (módulo para clientes, automatización y homogeneidad en la extracción del dato). En definitiva, valoran una ejecución operativa excelente y que aporte valor con orientación a la transformación digital.

—Estamos ante una nueva generación de consumidores, más informados y más exigentes, ¿qué características tienen sus clientes y cómo se debe gestionar su evolución para obtener los mejores resultados?

—Debido a la explosión digital se ha producido una auténtica revolución en la gestión de clientes. El cliente ha cambiado, busca experiencias positivas, y nosotros hemos cambiado con él. En Unísono sabemos la importancia de adaptarse en todo momento a la realidad cambiante, y en el entorno actual los clientes son omnicanales.

Para conseguir esto, la innovación continua, así como la aplicación de nuevas tecnologías juegan un papel clave, también la apuesta por los recursos humanos y la diversificación de servicios. De esta manera nuestros clientes establecerán una relación duradera y productiva con el consumidor.

Asimismo, no hay una fórmula única que funcione con todos los clientes por igual, cada uno es diferente y tiene sus necesidades específicas. Por ello, la personalización es fundamental a la hora de prestar servicios a nuestros clientes.

—¿Qué tecnología resulta imprescindible para desarrollar su Customer Experience?

—La era digital ha transformado la relación empresa-cliente y nuestro principal reto es el de conectar y retener a un consumidor cada vez más informado y que, además, tiene poder de prescripción. Para conseguir esto, lo imprescindible es desarrollar una estrategia de Customer Experience omnicanal apoyada en las tecnologías adecuadas. Y es por ello que la apuesta e inversión en tecnología e innovación es un elemento diferenciador en nuestro sector.

No creo que haya una tecnología u otra que sean imprescindibles, nosotros estamos más por probar tecnología propia o de mercado que se ajuste a la realidad y necesidad del sector de nuestro cliente y que en su caso repercuta en experiencias positivas de sus clientes finales.

Para centrarnos en el cliente, en la actualidad, debemos movernos en el entorno 3.0. El consumidor necesita acceder a un servicio flexible, de esta manera, la omnicanalidad se ha convertido en uno de nuestros principales valores añadidos. Por eso, desde Unísono ponemos a disposición de las empresas múltiples canales de contacto que mejoran la experiencia de cliente, entre ellas, web chats, vídeo llamadas, redes sociales, correo electrónico, Whatsapp, call me back, entre otros. Ser omnicanales sin separación organizativa y con integración de CRM es primordial.

En relación a herramientas de soporte vemos muy importante que formen parte de nuestro entorno tecnológico, como contact center, y por ello las ofrecemos: Quality Monitoring, Text Analytics, Workforce Management, gamificación, gestores de conocimiento, herramientas de comunicación, de gestión de procesos y dispatching, entre otros, que buscamos integrar en aplicativos del cliente. Además todo lo enmarcamos en una gran torre de control que nos ofrecen las herramientas de Business Intelligence.

—¿Cuáles son sus objetivos de futuro más inmediatos respecto al Customer Experience?

—En un contexto de crecimiento en torno al Customer Experience, en Unísono nos estamos centrando en la potenciación de canales alternativos de comunicación así como la incorporación de innovaciones tecnológicas que marcarán la actividad de las empresas a corto medio plazo. Entre estas innovaciones tecnológicas se encuentran la autogestión, que tiene presencia en gestiones sencillas a través de IVR, chatbots, etc., pero siempre será el cliente quien determine el porcentaje de interacción humana que quiere en cada canal, el paso de los back office a los front office o la robotización.

También estamos trabajando en reforzar la eficiencia de nuestra organización y la excelencia en el servicio que prestamos para que la experiencia de cliente sea óptima. Para lograrlo tenemos que escucharles y estar muy cerca de ellos y, en Unísono, contamos con sistemas de medición que recogen todos los resultados de las experiencias de nuestros clientes, porque ya todos sabéis que lo que no se mide no se puede mejorar.

Imágenes del artículo: Grupo Unisono

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